Requisitos por sector: comercio electrónico, banca, transporte, libros electrónicos y telecomunicaciones

El anexo I de la Directiva (UE) 2019/882 (PDF, se abre en una ventana nueva) y de la Ley 11/2023 (PDF, se abre en una ventana nueva) establece requisitos generales para todos los servicios cubiertos y, además, requisitos específicos para algunos sectores. Esta lección los traduce a obligaciones concretas y a criterios verificables, con la EN 301 549 (PDF, se abre en una ventana nueva) y las WCAG como herramienta de comprobación, para que un profesional sepa qué revisar en una tienda en línea, una app bancaria, una web de transporte, un libro electrónico o un servicio de telefonía.

Requisitos comunes a todos los servicios

Todo prestador de un servicio cubierto debe:

• Informar sobre el funcionamiento del servicio y sobre sus características de accesibilidad, en formatos accesibles, de forma perceptible por más de un canal sensorial, comprensible y con tamaño y contraste adecuados. Esta información se incluye en las condiciones generales o documento equivalente (anexo V) y es lo primero que una autoridad de verificación pedirá.
• Hacer que sus sitios web y aplicaciones móviles, incluidas las que sirven para contratar, sean perceptibles, operables, comprensibles y robustos: los cuatro principios de las WCAG, elevados a ley. En la práctica, cumplir WCAG 2.1 nivel AA (vía EN 301 549) y, recomendablemente, 2.2.
• Garantizar que los servicios de apoyo (atención al cliente, centros de llamadas, soporte técnico, servicios de relevo, formación) faciliten información sobre la accesibilidad del servicio por medios de comunicación accesibles.
• Aplicar, en los procesos de identificación, seguridad y pago (que el anexo I menciona expresamente para la banca y el comercio electrónico), los requisitos de accesibilidad: una autenticación que solo funcione con una prueba cognitiva o solo con biometría es un riesgo claro de incumplimiento.

Comercio electrónico

Además de lo anterior, los servicios de comercio electrónico deben facilitar la información sobre la accesibilidad de los productos y servicios que venden, cuando el agente económico responsable la proporcione. Es decir, si una tienda vende un televisor o un lector electrónico cubierto por la ley, debe mostrar la información de accesibilidad que el fabricante aporta. También deben garantizar la accesibilidad de la funcionalidad de identificación, seguridad y pago, que en una tienda en línea es el embudo de conversión completo: registro, acceso, carrito, dirección, pago y confirmación. Qué comprobar:

• Todo el proceso de compra con teclado y con lector de pantalla, sin pasos que dependan del ratón (2.1.1 Teclado) ni temporizadores que expiren sin aviso ni posibilidad de ampliar (2.2.1 Tiempo ajustable).
• Formularios con etiquetas, instrucciones y errores identificados y descritos (3.3.1, 3.3.2, 3.3.3) y con autocomplete en los campos personales (1.3.5 Identificar el propósito de la entrada).
• Pasarela de pago y autenticación reforzada (SCA) accesibles: códigos por SMS o app que puedan copiarse y pegarse, sin CAPTCHA visual único (3.3.8 Autenticación accesible (mínimo)).
• Fichas de producto con imágenes descritas, precio y disponibilidad no solo por color, y, si procede, información de accesibilidad del producto.
• Botón «comprar» y controles con tamaño mínimo (2.5.8) y foco visible (2.4.7).

Servicios bancarios para consumidores

La banca tiene requisitos adicionales explícitos: ofrecer métodos de identificación, firma electrónica, seguridad y servicios de pago perceptibles, operables, comprensibles y robustos; y garantizar que la información sea comprensible, sin exceder un nivel de complejidad superior al nivel B2 (intermedio alto) del Marco Común Europeo de Referencia para las Lenguas. Este último requisito es singular: convierte el lenguaje claro en una obligación legal para contratos, condiciones y comunicaciones bancarias. Qué comprobar: acceso con usuario y contraseña o biometría con alternativa; firma de operaciones con app o SMS accesible; lectura de movimientos en tablas de datos correctamente marcadas; documentos contractuales en PDF accesibles; y textos revisados con criterios de lenguaje claro (frases cortas, términos explicados, estructura).

Transporte de viajeros

Los servicios de transporte aéreo, por autobús, ferroviario y marítimo deben, en sus elementos cubiertos, facilitar información accesible sobre la accesibilidad de los vehículos, de las infraestructuras y del entorno construido y sobre la asistencia a personas con discapacidad; ofrecer información en tiempo real sobre el viaje (horarios, retrasos, andenes, puertas) de forma accesible; y, cuando dispongan de terminales de autoservicio (expendedoras, facturación), cumplir los requisitos de productos. Para un auditor, esto significa revisar web y app de compra de billetes como comercio electrónico, los paneles y avisos digitales como información en tiempo real (perceptible por más de un canal: no solo megafonía, no solo pantalla), y las máquinas con los capítulos 5, 8 y 11 de la EN 301 549, como detallaremos en la lección sobre requisitos de los productos.

Libros electrónicos

Los libros electrónicos y los programas para leerlos deben: garantizar que, cuando el libro contenga audio y texto, se ofrezcan de forma sincronizada; que los archivos digitales no impidan el correcto funcionamiento de las tecnologías de apoyo (la gestión de derechos digitales, DRM, no puede bloquear la lectura por voz o el braille); garantizar el acceso al contenido, la navegación por el archivo y su diseño, incluida la disposición dinámica (reflow), la estructura, la flexibilidad y la elección en la presentación; permitir la reproducción alternativa del contenido y su interoperabilidad con tecnologías de apoyo; y hacer que el libro sea detectable mediante metadatos de accesibilidad. En la práctica, esto apunta al formato EPUB 3 con las especificaciones de accesibilidad del W3C, estructura semántica, textos alternativos, idioma declarado y metadatos de accesibilidad en el archivo.

Comunicaciones electrónicas y acceso al audiovisual

Los servicios de comunicaciones electrónicas deben ofrecer texto en tiempo real además de voz, y, cuando ofrezcan vídeo, conversación total (voz, texto en tiempo real y vídeo sincronizados), con calidad suficiente para la lengua de signos; y garantizar que las comunicaciones de emergencia se puedan hacer por los tres medios. Los servicios que dan acceso a contenidos audiovisuales deben ofrecer guías electrónicas de programación accesibles y transmitir íntegramente los componentes de accesibilidad del contenido (subtítulos, audiodescripción, subtítulos hablados, interpretación en lengua de signos) con calidad adecuada y controles de usuario para activarlos. La EN 301 549 capítulos 6 y 7 son la herramienta de verificación directa.

Tabla de correspondencia práctica

Resumen

• Todos los servicios cubiertos deben informar sobre su accesibilidad en las condiciones generales, tener web y app conformes a los cuatro principios, ofrecer soporte accesible y garantizar identificación, seguridad y pago accesibles.
• Comercio electrónico: además, información de accesibilidad de los productos vendidos; el flujo de compra completo es el objeto de la auditoría.
• Banca: identificación y firma accesibles e información comprensible sin superar el nivel B2.
• Transporte: información de accesibilidad y asistencia, información en tiempo real y terminales conformes; libros electrónicos: sincronía, DRM no bloqueante, navegación y metadatos.
• Telecomunicaciones: texto en tiempo real y conversación total; acceso audiovisual: guías y componentes de accesibilidad transmitidos íntegramente.