Agentes económicos: quién responde de qué y cómo se informa

La Ley 11/2023 (PDF, se abre en una ventana nueva) no habla de «empresas» en general, sino de agentes económicos con papeles definidos. Saber qué papel ocupa cada organización es lo que permite responder a preguntas muy prácticas: ¿quién responde si el datáfono no tiene guía por voz, el fabricante o el comercio? ¿Y si la pasarela de pago de una tienda en línea es inaccesible? ¿Qué debe publicar un banco para explicar la accesibilidad de su app? Esta lección ordena esas responsabilidades y termina con la información de accesibilidad que todo prestador debe redactar.

Cinco figuras con nombre propio

Una misma organización puede ocupar varios papeles. Una cadena de electrónica es distribuidora en sus tiendas y prestadora de comercio electrónico en su web.

La cadena del producto

El esquema es el del resto de la legislación europea de productos: cada eslabón comprueba lo que le toca, y nadie puede alegar que la culpa es del anterior.

• Fabricante: diseña y fabrica conforme al anexo I; elabora la documentación técnica, realiza la evaluación de la conformidad, emite la declaración UE y coloca el marcado CE (procedimiento que vimos en la lección sobre vigilancia); conserva la documentación cinco años; mantiene procedimientos para que la producción en serie siga siendo conforme; identifica el producto (tipo, lote o número de serie) e indica sus datos de contacto; acompaña instrucciones e información en una lengua fácilmente comprensible; y, si detecta una no conformidad, adopta medidas correctoras e informa a las autoridades.
• Importador: solo introduce en el mercado productos conformes; comprueba que el fabricante ha hecho la evaluación, que existe la documentación técnica y que el producto lleva el marcado CE y las instrucciones; indica en el producto su nombre y contacto; conserva copia de la declaración durante cinco años; y no comercializa lo que considere no conforme.
• Distribuidor: actúa con la diligencia debida; antes de vender, verifica el marcado CE, la documentación y las instrucciones y que fabricante e importador estén identificados; si cree que el producto no es conforme, no lo comercializa hasta que se corrija.

Cuándo el importador o el distribuidor pasan a ser fabricantes

Si un importador o un distribuidor comercializa el producto con su propio nombre o marca, o lo modifica de manera que pueda verse afectado el cumplimiento, asume las obligaciones del fabricante. Una cadena que vende tabletas de marca propia fabricadas por un tercero es, a efectos de la ley, su fabricante. También lo es el integrador que instala en los datáfonos un firmware propio que desactiva la guía por voz.

Trazabilidad

Todos los agentes deben poder identificar ante la autoridad, durante cinco años, a quién les suministró el producto y a quién se lo suministraron ellos.

Las obligaciones del prestador de servicios

El prestador no tiene marcado CE ni declaración UE de conformidad, pero sus obligaciones son igual de concretas:

1. Diseñar y prestar el servicio conforme a los requisitos del anexo I.
2. Elaborar la información del anexo V y explicar cómo el servicio cumple los requisitos.
3. Poner esa información a disposición del público por escrito y oralmente, también de manera accesible, y mantenerla mientras el servicio esté en funcionamiento.
4. Disponer de procedimientos para que el servicio siga siendo conforme cuando cambien sus características, los requisitos o las normas aplicables.
5. Si el servicio deja de ser conforme, adoptar medidas correctoras e informar de inmediato a las autoridades de los Estados en los que lo presta.
6. Facilitar a la autoridad, previa solicitud motivada, toda la información necesaria y cooperar con ella.

La cadena del servicio digital: proveedores tecnológicos

Un servicio digital moderno está hecho de piezas de terceros: la plataforma de comercio, la plantilla, la pasarela de pago, el chat de atención, el banner de cookies, el sistema de reservas, el reproductor de vídeo. Muchos de estos proveedores venden a empresas, no a consumidores, y su relación con la tienda es B2B. Pero el prestador responde del servicio en su conjunto. La exclusión de contenido de terceros se refiere al contenido que el prestador ni financia, ni desarrolla, ni controla; una pasarela que la tienda elige, contrata e integra en su proceso de compra forma parte del servicio.

Algunas piezas tienen además su propio obligado. La pantalla de autenticación reforzada que aparece al pagar con tarjeta la presenta, normalmente, el banco emisor, que es a su vez prestador de servicios bancarios cubierto. Si falla, fallan los dos: la tienda, porque su proceso de pago no se puede completar, y el banco, por su propio servicio.

La herramienta para gestionar esta cadena es el contrato. Pide a cada proveedor un informe de conformidad de accesibilidad (ACR, Accessibility Conformance Report), que en el mercado suele elaborarse con la plantilla VPAT (Voluntary Product Accessibility Template) del ITI en su edición para la EN 301 549 (PDF, se abre en una ventana nueva). Y no lo aceptes sin contrastarlo: un informe es una declaración del proveedor, no una prueba.

La información del anexo V, paso a paso

El anexo V pide que el prestador incluya en las condiciones generales, o en un documento equivalente, la información que permite valorar cómo cumple el servicio los requisitos de accesibilidad: una descripción general del servicio en formatos accesibles, las explicaciones necesarias para entender cómo funciona y una descripción de cómo cumple los requisitos del anexo I. Una estructura que funciona bien, y que va un poco más allá del mínimo legal, es esta:

1. Alcance: qué web, qué apps y qué canales cubre la información.
2. Norma y método: norma aplicada (por ejemplo, EN 301 549 v3.2.1), fecha de la evaluación, si fue interna o externa y qué procesos se evaluaron.
3. Características de accesibilidad: compatibilidad con lectores de pantalla y ampliación, métodos de identificación y pago disponibles, canales de atención accesibles.
4. Limitaciones conocidas y alternativas mientras se corrigen.
5. Carga desproporcionada invocada, si la hay, con su alcance.
6. Contacto accesible para dudas y quejas, y fecha de la última actualización.

Enlázala desde el pie de todas las páginas y desde el menú de la app, redáctala en lenguaje claro (en banca, recuerda el límite del nivel B2) y asegúrate de que el servicio de atención telefónica puede explicarla oralmente: la ley pide ambos formatos.

Resumen

• La ley distingue fabricante, representante autorizado, importador, distribuidor y prestador de servicios; una organización puede ocupar varios papeles.
• En la cadena del producto, cada eslabón verifica lo suyo; quien vende con su marca o modifica el producto asume las obligaciones del fabricante.
• El prestador debe cumplir el anexo I, publicar la información del anexo V por escrito y oralmente, mantener la conformidad ante los cambios, corregir e informar a la autoridad.
• El prestador responde del servicio completo, incluidas las piezas de proveedores que integra: gestiónalo con cláusulas e informes de conformidad contrastados.