Requisits per sector: comerç electrònic, banca, transport, llibres electrònics i telecomunicacions

L'annex I de la Directiva (UE) 2019/882 (PDF, s'obre en una finestra nova) i de la Llei 11/2023 (PDF, s'obre en una finestra nova) estableix requisits generals per a tots els serveis coberts i, a més, requisits específics per a alguns sectors. Aquesta lliçó els tradueix a obligacions concretes i a criteris verificables, amb l'EN 301 549 (PDF, s'obre en una finestra nova) i les WCAG com a eina de comprovació, perquè un professional sàpiga què ha de revisar en una botiga en línia, una app bancària, un web de transport, un llibre electrònic o un servei de telefonia.

Requisits comuns a tots els serveis

Tot prestador d'un servei cobert ha de:

• Informar sobre el funcionament del servei i sobre les seves característiques d'accessibilitat, en formats accessibles, de manera perceptible per més d'un canal sensorial, comprensible i amb una mida i un contrast adequats. Aquesta informació s'inclou a les condicions generals o document equivalent (annex V) i és el primer que demanarà una autoritat de verificació.
• Fer que els seus llocs web i aplicacions mòbils, incloses les que serveixen per contractar, siguin perceptibles, operables, comprensibles i robustos: els quatre principis de les WCAG, elevats a llei. A la pràctica, complir les WCAG 2.1 nivell AA (via EN 301 549) i, recomanablement, la 2.2.
• Garantir que els serveis de suport (atenció al client, centres de trucades, suport tècnic, serveis de relleu, formació) facilitin informació sobre l'accessibilitat del servei per mitjans de comunicació accessibles.
• Aplicar, en els processos d'identificació, seguretat i pagament (que l'annex I esmenta expressament per a la banca i el comerç electrònic), els requisits d'accessibilitat: una autenticació que només funcioni amb una prova cognitiva o només amb biometria és un risc clar d'incompliment.

Comerç electrònic

A més del que s'ha dit, els serveis de comerç electrònic han de facilitar la informació sobre l'accessibilitat dels productes i serveis que venen, quan l'agent econòmic responsable la proporcioni. És a dir, si una botiga ven un televisor o un lector electrònic cobert per la llei, ha de mostrar la informació d'accessibilitat que aporta el fabricant. També han de garantir l'accessibilitat de la funcionalitat d'identificació, seguretat i pagament, que en una botiga en línia és l'embut de conversió complet: registre, accés, carretó, adreça, pagament i confirmació. Què cal comprovar:

• Tot el procés de compra amb el teclat i amb lector de pantalla, sense passos que depenguin del ratolí (2.1.1 Teclat) ni temporitzadors que expirin sense avís ni possibilitat d'ampliar-los (2.2.1 Temps ajustable).
• Formularis amb etiquetes, instruccions i errors identificats i descrits (3.3.1, 3.3.2, 3.3.3) i amb autocomplete als camps personals (1.3.5 Identificació del propòsit de l'entrada).
• Passarel·la de pagament i autenticació reforçada (SCA) accessibles: codis per SMS o app que es puguin copiar i enganxar, sense un CAPTCHA visual únic (3.3.8 Autenticació accessible (mínim)).
• Fitxes de producte amb imatges descrites, preu i disponibilitat no només per color i, si escau, informació d'accessibilitat del producte.
• Botó «comprar» i controls amb mida mínima (2.5.8) i focus visible (2.4.7).

Serveis bancaris per a consumidors

La banca té requisits addicionals explícits: oferir mètodes d'identificació, signatura electrònica, seguretat i serveis de pagament perceptibles, operables, comprensibles i robustos; i garantir que la informació sigui comprensible, sense excedir un nivell de complexitat superior al nivell B2 (intermedi alt) del Marc europeu comú de referència per a les llengües. Aquest últim requisit és singular: converteix el llenguatge clar en una obligació legal per a contractes, condicions i comunicacions bancàries. Què cal comprovar: accés amb usuari i contrasenya o biometria amb alternativa; signatura d'operacions amb app o SMS accessible; lectura de moviments en taules de dades correctament marcades; documents contractuals en PDF accessibles; i textos revisats amb criteris de llenguatge clar (frases curtes, termes explicats, estructura).

Transport de viatgers

Els serveis de transport aeri, per autobús, ferroviari i marítim han de facilitar, en els seus elements coberts, informació accessible sobre l'accessibilitat dels vehicles, de les infraestructures i de l'entorn construït i sobre l'assistència a persones amb discapacitat; oferir informació en temps real sobre el viatge (horaris, retards, andanes, portes) de manera accessible; i, quan disposin de terminals d'autoservei (expenedores, facturació), complir els requisits de productes. Per a un auditor, això significa revisar el web i l'app de compra de bitllets com a comerç electrònic, els panells i avisos digitals com a informació en temps real (perceptible per més d'un canal: no només megafonia, no només pantalla), i les màquines amb els capítols 5, 8 i 11 de l'EN 301 549, com detallarem a la lliçó sobre requisits dels productes.

Llibres electrònics

Els llibres electrònics i els programes per llegir-los han de: garantir que, quan el llibre contingui àudio i text, s'ofereixin de manera sincronitzada; que els fitxers digitals no impedeixin el funcionament correcte de les tecnologies de suport (la gestió de drets digitals, DRM, no pot bloquejar la lectura per veu o el braille); garantir l'accés al contingut, la navegació pel fitxer i el seu disseny, inclosa la disposició dinàmica (reflow), l'estructura, la flexibilitat i l'elecció en la presentació; permetre la reproducció alternativa del contingut i la seva interoperabilitat amb tecnologies de suport; i fer que el llibre sigui detectable mitjançant metadades d'accessibilitat. A la pràctica, això apunta al format EPUB 3 amb les especificacions d'accessibilitat del W3C, estructura semàntica, textos alternatius, idioma declarat i metadades d'accessibilitat al fitxer.

Comunicacions electròniques i accés a l'audiovisual

Els serveis de comunicacions electròniques han d'oferir text en temps real a més de veu i, quan ofereixin vídeo, conversa total (veu, text en temps real i vídeo sincronitzats), amb prou qualitat per a la llengua de signes; i garantir que les comunicacions d'emergència es puguin fer pels tres mitjans. Els serveis que donen accés a continguts audiovisuals han d'oferir guies electròniques de programació accessibles i transmetre íntegrament els components d'accessibilitat del contingut (subtítols, audiodescripció, subtítols parlats, interpretació en llengua de signes) amb una qualitat adequada i controls d'usuari per activar-los. Els capítols 6 i 7 de l'EN 301 549 són l'eina de verificació directa.

Taula de correspondència pràctica

Resum

• Tots els serveis coberts han d'informar sobre la seva accessibilitat a les condicions generals, tenir web i app conformes als quatre principis, oferir suport accessible i garantir identificació, seguretat i pagament accessibles.
• Comerç electrònic: a més, informació d'accessibilitat dels productes venuts; el flux de compra complet és l'objecte de l'auditoria.
• Banca: identificació i signatura accessibles i informació comprensible sense superar el nivell B2.
• Transport: informació d'accessibilitat i assistència, informació en temps real i terminals conformes; llibres electrònics: sincronia, DRM no bloquejant, navegació i metadades.
• Telecomunicacions: text en temps real i conversa total; accés audiovisual: guies i components d'accessibilitat transmesos íntegrament.