Agents econòmics: qui respon de què i com s'informa

La Llei 11/2023 (PDF, s'obre en una finestra nova) no parla d'«empreses» en general, sinó d'agents econòmics amb papers definits. Saber quin paper ocupa cada organització és el que permet respondre preguntes molt pràctiques: qui respon si el datàfon no té guia per veu, el fabricant o el comerç? I si la passarel·la de pagament d'una botiga en línia és inaccessible? Què ha de publicar un banc per explicar l'accessibilitat de la seva app? Aquesta lliçó ordena aquestes responsabilitats i acaba amb la informació d'accessibilitat que tot prestador ha de redactar.

Cinc figures amb nom propi

Una mateixa organització pot ocupar diversos papers. Una cadena d'electrònica és distribuïdora a les seves botigues i prestadora de comerç electrònic al seu web.

La cadena del producte

L'esquema és el de la resta de la legislació europea de productes: cada baula comprova el que li toca, i ningú no pot al·legar que la culpa és de l'anterior.

• Fabricant: dissenya i fabrica d'acord amb l'annex I; elabora la documentació tècnica, fa l'avaluació de la conformitat, emet la declaració UE i col·loca el marcatge CE (procediment que vam veure a la lliçó sobre vigilància); conserva la documentació cinc anys; manté procediments perquè la producció en sèrie continuï sent conforme; identifica el producte (tipus, lot o número de sèrie) i n'indica les dades de contacte; l'acompanya d'instruccions i informació en una llengua fàcilment comprensible; i, si detecta una no conformitat, adopta mesures correctores i n'informa les autoritats.
• Importador: només introdueix al mercat productes conformes; comprova que el fabricant ha fet l'avaluació, que existeix la documentació tècnica i que el producte porta el marcatge CE i les instruccions; indica al producte el seu nom i contacte; conserva una còpia de la declaració durant cinc anys; i no comercialitza el que consideri no conforme.
• Distribuïdor: actua amb la diligència deguda; abans de vendre, verifica el marcatge CE, la documentació i les instruccions i que el fabricant i l'importador estiguin identificats; si creu que el producte no és conforme, no el comercialitza fins que es corregeixi.

Quan l'importador o el distribuïdor passen a ser fabricants

Si un importador o un distribuïdor comercialitza el producte amb el seu propi nom o marca, o el modifica de manera que el compliment se'n pugui veure afectat, assumeix les obligacions del fabricant. Una cadena que ven tauletes de marca pròpia fabricades per un tercer n'és, a efectes de la llei, el fabricant. També ho és l'integrador que instal·la als datàfons un microprogramari propi que desactiva la guia per veu.

Traçabilitat

Tots els agents han de poder identificar davant l'autoritat, durant cinc anys, qui els va subministrar el producte i a qui el van subministrar ells.

Les obligacions del prestador de serveis

El prestador no té marcatge CE ni declaració UE de conformitat, però les seves obligacions són igual de concretes:

1. Dissenyar i prestar el servei d'acord amb els requisits de l'annex I.
2. Elaborar la informació de l'annex V i explicar com el servei compleix els requisits.
3. Posar aquesta informació a disposició del públic per escrit i oralment, també de manera accessible, i mantenir-la mentre el servei estigui en funcionament.
4. Disposar de procediments perquè el servei continuï sent conforme quan canviïn les seves característiques, els requisits o les normes aplicables.
5. Si el servei deixa de ser conforme, adoptar mesures correctores i informar immediatament les autoritats dels estats on el presta.
6. Facilitar a l'autoritat, amb una sol·licitud motivada prèvia, tota la informació necessària i cooperar-hi.

La cadena del servei digital: proveïdors tecnològics

Un servei digital modern està fet de peces de tercers: la plataforma de comerç, la plantilla, la passarel·la de pagament, el xat d'atenció, el bàner de galetes, el sistema de reserves, el reproductor de vídeo. Molts d'aquests proveïdors venen a empreses, no a consumidors, i la seva relació amb la botiga és B2B. Però el prestador respon del servei en conjunt. L'exclusió de contingut de tercers es refereix al contingut que el prestador ni finança, ni desenvolupa, ni controla; una passarel·la que la botiga tria, contracta i integra al seu procés de compra forma part del servei.

Algunes peces tenen, a més, el seu propi obligat. La pantalla d'autenticació reforçada que apareix en pagar amb targeta la presenta, normalment, el banc emissor, que és alhora prestador de serveis bancaris cobert. Si falla, fallen tots dos: la botiga, perquè el seu procés de pagament no es pot completar, i el banc, pel seu propi servei.

L'eina per gestionar aquesta cadena és el contracte. Demana a cada proveïdor un informe de conformitat d'accessibilitat (ACR, Accessibility Conformance Report), que al mercat se sol elaborar amb la plantilla VPAT (Voluntary Product Accessibility Template) de l'ITI en la seva edició per a l'EN 301 549 (PDF, s'obre en una finestra nova). I no l'acceptis sense contrastar-lo: un informe és una declaració del proveïdor, no una prova.

La informació de l'annex V, pas a pas

L'annex V demana que el prestador inclogui a les condicions generals, o en un document equivalent, la informació que permet valorar com compleix el servei els requisits d'accessibilitat: una descripció general del servei en formats accessibles, les explicacions necessàries per entendre com funciona i una descripció de com compleix els requisits de l'annex I. Una estructura que funciona bé, i que va una mica més enllà del mínim legal, és aquesta:

1. Abast: quin web, quines apps i quins canals cobreix la informació.
2. Norma i mètode: norma aplicada (per exemple, EN 301 549 v3.2.1), data de l'avaluació, si va ser interna o externa i quins processos es van avaluar.
3. Característiques d'accessibilitat: compatibilitat amb lectors de pantalla i ampliació, mètodes d'identificació i pagament disponibles, canals d'atenció accessibles.
4. Limitacions conegudes i alternatives mentre es corregeixen.
5. Càrrega desproporcionada invocada, si n'hi ha, amb el seu abast.
6. Contacte accessible per a dubtes i queixes, i data de l'última actualització.

Enllaça-la des del peu de totes les pàgines i des del menú de l'app, redacta-la en llenguatge clar (en banca, recorda el límit del nivell B2) i assegura't que el servei d'atenció telefònica la pot explicar oralment: la llei demana tots dos formats.

Resum

• La llei distingeix fabricant, representant autoritzat, importador, distribuïdor i prestador de serveis; una organització pot ocupar diversos papers.
• En la cadena del producte, cada baula verifica el que li correspon; qui ven amb la seva marca o modifica el producte assumeix les obligacions del fabricant.
• El prestador ha de complir l'annex I, publicar la informació de l'annex V per escrit i oralment, mantenir la conformitat davant els canvis, corregir i informar l'autoritat.
• El prestador respon del servei complet, incloses les peces de proveïdors que integra: gestiona-ho amb clàusules i informes de conformitat contrastats.