Lección 8 de 10 · 13 min de lectura · Revisado el 26/10/2026
Personal y apoyo: la accesibilidad hacia dentro de la organización
Casi todos los programas de accesibilidad empiezan por lo que se ve desde fuera: la web pública, la sede electrónica, la app. Pero el modelo de madurez del W3C dedica dos de sus siete dimensiones a lo que pasa hacia dentro y alrededor del producto: personal (cómo se selecciona, incorpora y desarrolla a las personas) y apoyo (los servicios que sostienen a empleados y clientes). Son las que más se olvidan y las que mejor revelan si la accesibilidad es una convicción o solo una obligación hacia fuera. Esta lección explica sus bases legales, el inventario de herramientas internas, los procesos de personas y los servicios de apoyo accesibles.
Por qué la accesibilidad interna es un asunto de gobernanza
Una persona con discapacidad que trabaja en tu organización no usa la web pública: usa la intranet, el portal del empleado, el fichaje, la plataforma de formación, la videoconferencia, el gestor de expedientes o el ERP. Si esas herramientas no son accesibles, no puede hacer su trabajo, y la organización incumple obligaciones que no tienen nada que ver con la declaración de accesibilidad de su web:
- RDL 1/2013 (PDF, se abre en una ventana nueva), Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social: garantiza la igualdad de trato en el empleo, obliga a las empresas a adoptar ajustes razonables en el puesto de trabajo salvo que supongan una carga excesiva, y establece una cuota de reserva del 2 % para las empresas de 50 o más personas trabajadoras.
- Empleo público: el texto refundido del Estatuto Básico del Empleado Público (RDL 5/2015) reserva en las ofertas de empleo un cupo no inferior al 7 % de las vacantes para personas con discapacidad, y prevé adaptaciones en los procesos selectivos y en el puesto.
- RD 1112/2018 (PDF, se abre en una ventana nueva): cubre también las intranets y extranets del sector público; la Directiva (UE) 2016/2102 (PDF, se abre en una ventana nueva) solo excluye las publicadas antes del 23 de septiembre de 2019, y únicamente hasta que se sometan a una revisión sustancial.
En el sector privado, la Ley 11/2023 (PDF, se abre en una ventana nueva) no se aplica a las herramientas internas (regula productos y servicios para consumidores), así que la obligación de que un empleado pueda trabajar procede del derecho laboral y de no discriminación. Por eso la política debe incluir expresamente las herramientas internas en su alcance.
Punto clave
Una organización no es madura en accesibilidad si sus productos lo son pero su propia plantilla con discapacidad no puede fichar, cobrar su nómina, formarse o participar en una reunión. La dimensión de personal pone a prueba la coherencia de todo el programa.
El inventario olvidado: las herramientas internas
El inventario de activos digitales que vimos en la lección sobre modelos organizativos debe incluir las herramientas internas, con su propietario y su proveedor. La mayoría son productos comprados o servicios en la nube, así que su accesibilidad se gobierna sobre todo a través de la contratación: requisitos de la EN 301 549 (PDF, se abre en una ventana nueva) (capítulos 9, 10 y 11, según la tecnología), informe de conformidad del proveedor y prueba de aceptación, como viste en el curso sobre contratación pública accesible. Prioriza las herramientas que todo el personal está obligado a usar:
| Herramienta | Barrera típica | Qué exigir y comprobar |
|---|---|---|
| Fichaje y control horario | App con botones sin nombre accesible; sesión que caduca sin aviso | 4.1.2 Nombre, función, valor; 2.2.1 Tiempo ajustable |
| Portal del empleado y nóminas | Nóminas en PDF sin etiquetar; tablas de vacaciones como imágenes | PDF/UA o HTML accesible; 1.3.1 Información y relaciones |
| Plataforma de formación | Vídeos sin subtítulos; cuestionarios con tiempo fijo; contenidos empaquetados inaccesibles | 1.2.2 Subtítulos (grabados); 2.2.1; prueba con lector de pantalla |
| Videoconferencia y mensajería | Sin subtítulos en directo; controles que no se alcanzan con teclado | Subtítulos, atajos de teclado, compatibilidad con lectores de pantalla |
| Gestor de expedientes o ERP | Tablas densas sin encabezados; pantallas que se rompen al ampliar | 1.4.10 Reajuste de los elementos del contenido (reflow); 2.1.1 Teclado |
Selección, incorporación y desarrollo
Selección
El proceso de selección es el primer contacto de una persona con discapacidad con la organización como empleadora. El portal de empleo y los formularios de candidatura deben ser accesibles; las pruebas en línea con tiempo límite deben permitir ampliar el tiempo como ajuste; no debe haber CAPTCHA sin alternativa (1.1.1 Contenido no textual y, si forma parte del acceso, 3.3.8 Autenticación accesible (mínimo)); las entrevistas por videoconferencia deben poder hacerse con subtítulos o con intérprete de lengua de signos, lenguas reconocidas por la Ley 27/2007. La oferta debe indicar cómo pedir ajustes, a quién y con qué antelación, sin exigir más justificación de la necesaria.
Incorporación
En la acogida se pregunta, de forma voluntaria y confidencial, si la persona necesita productos de apoyo o adaptaciones: lector de pantalla, magnificador, teclado o ratón alternativos, software de dictado, configuración de alto contraste. La respuesta tiene que llegar en días, no en meses. Para eso hace falta un procedimiento de ajuste tecnológico acordado con tecnología y seguridad de la información, con un catálogo de productos de apoyo ya validados para el equipo corporativo y un plazo de respuesta.
Error frecuente
La política de seguridad informática impide instalar programas y el departamento de sistemas tarda semanas en autorizar un lector de pantalla o una extensión de ampliación. Mientras tanto, la persona recién incorporada no puede trabajar. La solución no es saltarse la seguridad, sino homologar de antemano los productos de apoyo más comunes (NVDA, los magnificadores habituales, el dictado del sistema) y comprobar que el equipo corporativo los admite.
Desarrollo
La formación interna debe ser accesible (es contenido digital como cualquier otro) y las descripciones de puesto deben incluir las competencias de accesibilidad de cada perfil, como vimos en la lección sobre roles.
Ejemplo
Una técnica con baja visión se incorpora a una consejería. El catálogo de ajustes ya incluye un magnificador homologado y un monitor grande, que recibe en su primera semana. Al ampliar al 200 %, el gestor de expedientes pierde la mitad de los botones (fallo de 1.4.4 Cambio de tamaño del texto y de 1.4.10). La unidad responsable abre una incidencia al proveedor con cargo a la cláusula de accesibilidad del contrato de mantenimiento, registra una excepción temporal y, mientras se corrige, asigna a un compañero para las tareas afectadas. El caso entra en el cuadro de mando como incidencia crítica interna.
Apoyo: atención y soporte accesibles
La dimensión de apoyo abarca los servicios que ayudan a usar los productos: atención al público, centros de ayuda, soporte técnico interno y externo, documentación y canales alternativos. Tiene referencias normativas concretas:
- El capítulo 12 de la EN 301 549 fija requisitos para la documentación del producto y para los servicios de soporte: informar de las funciones de accesibilidad y de la compatibilidad con productos de apoyo, comunicarse de forma eficaz con las necesidades de la persona y ofrecer la documentación en formatos accesibles.
- La Ley 11/2023, siguiendo la Directiva (UE) 2019/882 (PDF, se abre en una ventana nueva), exige que los servicios de apoyo de los servicios cubiertos (asistencia, centros de llamadas, soporte técnico, servicios de retransmisión y formación) informen sobre la accesibilidad del servicio y su compatibilidad con los productos de apoyo, por medios de comunicación accesibles.
- El RD 1112/2018 exige el mecanismo de comunicación y la respuesta a las solicitudes de información accesible.
- El criterio 3.2.6 Ayuda coherente de las WCAG 2.2 pide que los mecanismos de ayuda que se repiten en varias páginas aparezcan en el mismo orden relativo.
En la práctica, gobernar el apoyo significa ofrecer varios canales (teléfono, correo, chat, presencial, videointerpretación en lengua de signos), formar al personal de atención y de soporte técnico para atender a personas que usan productos de apoyo, y registrar las consultas relacionadas con la accesibilidad como fuente de indicadores: si muchas personas llaman para hacer lo que deberían poder hacer en línea, hay una barrera que corregir.
Pruébalo tú
Escribe al canal de ayuda de un servicio que uses (tu banco, tu compañía de telecomunicaciones, tu ayuntamiento) y pregunta si su app es compatible con un lector de pantalla y cómo activar el texto ampliado. Anota cuánto tardan, si la respuesta es concreta y si te ofrecen un canal alternativo. Es una pequeña auditoría de la dimensión de apoyo.
Referencias: EN 301 549 v3.2.1 (capítulo 12) y el RDL 1/2013.
Resumen
- Las dimensiones de personal y apoyo miran hacia dentro y alrededor del producto, y revelan la coherencia del programa de accesibilidad.
- La accesibilidad de las herramientas internas se apoya en el RDL 1/2013 (ajustes razonables, cuota del 2 %), en el empleo público en el cupo del 7 % y, en el sector público, en el RD 1112/2018, que cubre las intranets.
- Las herramientas internas se inventarían y se gobiernan por contratación, empezando por las que usa toda la plantilla.
- Selección, incorporación y desarrollo necesitan ajustes previstos de antemano, incluido un catálogo de productos de apoyo homologados por seguridad informática.
- El apoyo accesible se rige por el capítulo 12 de la EN 301 549, la Ley 11/2023, el RD 1112/2018 y el criterio 3.2.6 Ayuda coherente.
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