Políticas internas, formación, KPI y cuadro de mando

Los roles necesitan reglas, conocimiento y datos. La política de accesibilidad fija las reglas; el plan de formación da el conocimiento a cada perfil; los indicadores y el cuadro de mando permiten saber si la organización avanza o retrocede, y demostrarlo. Esta lección ofrece una estructura para los tres instrumentos, con ejemplos aplicables tanto a una administración como a una empresa.

La política de accesibilidad

Una política es un documento breve, aprobado por la dirección, que establece el compromiso, el alcance, el estándar y las responsabilidades. No es un manual técnico ni una declaración de accesibilidad (que es un documento público sobre un sitio concreto). Contenido recomendado:

• Compromiso y motivación: por qué la organización se compromete (derechos, ley, misión, clientes).
• Alcance: qué cubre: sitios web, apps, intranets, documentos, comunicaciones, software adquirido, eventos, atención al público. Cuanto más explícito, menos discusiones.
• Estándar: EN 301 549 (PDF, se abre en una ventana nueva) vigente y WCAG 2.2 nivel AA como mínimo; criterios AAA seleccionados si se quiere; PDF/UA para documentos; referencias para apps nativas.
• Responsabilidades: los roles de la lección anterior, en una tabla.
• Procesos obligatorios: accesibilidad en requisitos y criterios de aceptación, revisión antes de publicar, cláusulas en todos los contratos, formación obligatoria por perfil, gestión de incidencias con plazos por criticidad, pruebas con personas usuarias en productos críticos.
• Excepciones: quién puede autorizar una excepción, con qué justificación, por cuánto tiempo y con qué alternativa (el circuito completo se desarrolla en la lección sobre excepciones, riesgos y evidencias).
• Medición y revisión: indicadores, frecuencia de informe a la dirección y revisión anual de la política.

La política se complementa con estándares internos más técnicos (guía de componentes accesibles, guía de contenidos, checklist de publicación de documentos, plantilla de cláusulas) que pueden actualizarse sin pasar por la dirección.

Formación por perfiles

La formación es la dimensión «conocimiento y habilidades» del modelo de madurez y la que más determina la calidad diaria. El error habitual es dar el mismo curso general a todo el mundo. Un plan por perfiles, con una base común y módulos específicos, funciona mejor:

Dos prácticas que multiplican el efecto: incluir sesiones de sensibilización con personas con discapacidad que muestren cómo usan los productos de la organización, y evaluar la formación con resultados (no solo asistencia): por ejemplo, el porcentaje de documentos publicados sin errores en el comprobador antes y después del taller. Una certificación externa por niveles, como la que ofrece ADDAW, permite además acreditar competencias por perfil de forma comparable.

Indicadores (KPI)

Los indicadores deben medir resultados y capacidad, no solo actividad. Una selección equilibrada combina cuatro familias:

• Conformidad de producto: porcentaje de páginas o pantallas de la muestra sin incidencias críticas; número de criterios WCAG incumplidos por sitio; puntuación en el seguimiento simplificado del Observatorio (sector público); porcentaje de componentes del sistema de diseño verificados; porcentaje de documentos publicados conformes.
• Gestión de incidencias: incidencias de accesibilidad abiertas por criticidad; tiempo medio de corrección por criticidad; porcentaje de incidencias detectadas antes de producción (frente a después); número de quejas recibidas por el mecanismo de comunicación y tiempo medio de respuesta.
• Capacidad organizativa: porcentaje de personal formado por perfil; porcentaje de contratos con cláusulas de accesibilidad completas; porcentaje de proyectos con criterios de aceptación de accesibilidad; etapa del modelo de madurez por dimensión; número de champions activos.
• Experiencia de usuario: tasa de finalización de tareas con tecnologías de apoyo en las pruebas con personas usuarias; satisfacción declarada; uso de canales alternativos.

Cada indicador necesita definición, fuente, frecuencia, responsable y objetivo. «Porcentaje de páginas sin incidencias críticas» se define con la muestra, el método (automático más revisión manual) y la frecuencia (mensual).

El cuadro de mando

El cuadro de mando reúne los indicadores clave en una vista para la dirección y otra para los equipos. Para la dirección: cuatro a seis indicadores, tendencia (mejora, estable, empeora), semáforo respecto a objetivo y un comentario. Para los equipos: detalle por sitio, producto o departamento, con las incidencias abiertas y sus plazos. Fuentes habituales: herramienta de monitorización automática en producción (programada semanalmente), gestor de incidencias (etiqueta «accesibilidad» y campo de criticidad), registro de quejas de la unidad responsable, sistema de formación y gestor de contratos. El cuadro debe ser, por supuesto, accesible: tablas de datos con encabezados y gráficos con alternativa textual.

Resumen

• La política de accesibilidad es breve, aprobada por la dirección, y fija compromiso, alcance, estándar, responsabilidades, procesos obligatorios, excepciones y medición.
• La formación se diseña por perfiles con una base común y módulos específicos, incluye sensibilización con personas con discapacidad y se evalúa por resultados.
• Los indicadores combinan conformidad de producto, gestión de incidencias, capacidad organizativa y experiencia de usuario, cada uno con definición, fuente, frecuencia, responsable y objetivo.
• El cuadro de mando ofrece una vista directiva de pocos indicadores con tendencia y objetivo, y una vista operativa por producto.
• La puntuación automática nunca es el único indicador.