Excepciones, riesgos y evidencias: gobernar el cumplimiento

La política de accesibilidad, como vimos en la lección sobre políticas, formación e indicadores, debe decir quién autoriza una excepción y con qué condiciones. Esta lección baja ese principio a la práctica con tres instrumentos que distinguen a una organización que gobierna su cumplimiento de otra que solo lo espera: el circuito de excepciones, el registro de riesgos de accesibilidad y el expediente de evidencias. Los tres sirven para lo mismo: que las decisiones sean visibles, tengan responsable y fecha, y se puedan demostrar ante el Observatorio de Accesibilidad Web (se abre en una ventana nueva), una persona que reclama, una autoridad de vigilancia del mercado o un tribunal.

Por qué hacen falta excepciones gestionadas

En cualquier organización real habrá momentos en que algo se publique o se compre sin cumplir del todo: una plataforma heredada que se sustituirá el año próximo, un plazo legal que obliga a abrir un trámite antes de corregir un componente, un proveedor único en el mercado. Si no hay un circuito, esas excepciones existen igual, pero ocultas: nadie las aprueba, nadie ofrece alternativa y nadie las corrige. Gestionarlas no significa permitir más incumplimientos, sino hacerlos visibles, limitados en el tiempo y acompañados de una solución para las personas afectadas.

Conviene distinguir tres figuras que a menudo se confunden:

La carga desproporcionada la estudiaste a fondo en los cursos sobre el RD 1112/2018 (PDF, se abre en una ventana nueva) y la Ley 11/2023. Aquí basta recordar una advertencia de los considerandos de la Directiva (UE) 2016/2102 (PDF, se abre en una ventana nueva): la falta de prioridad, de tiempo o de conocimientos no son razones legítimas para invocarla. Una excepción interna, en cambio, sí puede deberse a un problema de plazos, precisamente porque es temporal y lleva un plan de corrección.

El circuito de una excepción

1. Solicitud: quien necesita la excepción (normalmente el propietario de producto) indica el activo, el requisito o criterio afectado, el motivo, el alcance y la duración prevista.
2. Evaluación del impacto: el responsable de accesibilidad valora qué personas se ven afectadas, qué tareas quedan bloqueadas y con qué gravedad. No es lo mismo un contraste insuficiente en un pie de página que un trámite que no se puede completar con teclado.
3. Alternativa accesible: toda excepción debe ofrecer otra vía para hacer la tarea en condiciones equivalentes: un canal alternativo, una versión accesible del documento, asistencia personal.
4. Decisión al nivel adecuado: impacto bajo, el responsable de accesibilidad; impacto medio, el propietario de producto con su visto bueno; impacto alto (bloquea una tarea esencial), el comité de accesibilidad.
5. Registro y comunicación: la excepción entra en el registro, se informa a atención al público para que sepa ofrecer la alternativa y, si afecta a contenido publicado, se recoge en la declaración de accesibilidad como contenido no accesible.
6. Caducidad y revisión: toda excepción tiene fecha de fin y un plan de corrección. Al vencer, se cierra o vuelve al comité; nunca se renueva en silencio.

Id: EXC-2026-014
Activo: sede electrónica, trámite «Licencia de obra menor»
Requisito: WCAG 2.2, 2.1.1 Teclado (A): la subida de planos
  solo funciona arrastrando el archivo
Impacto: alto (bloquea la tarea con teclado y lector de pantalla)
Alternativa: presentación por el registro electrónico general
  y asistencia telefónica con cita en 48 horas
Aprobada por: comité de accesibilidad, acta de 12/03/2026
Caduca: 30/09/2026
Plan: sustituir el componente en la versión 4.2
  (contrato de mantenimiento, cláusula de accesibilidad)
Declaración: incluida en «contenido no accesible»

El registro de riesgos de accesibilidad

Un riesgo es algo que puede pasar y que tendría consecuencias. Gestionarlo es estimar su probabilidad y su impacto, decidir una medida y asignar un responsable. Los riesgos de accesibilidad se agrupan en cinco familias:

• Normativos: resultado desfavorable en el seguimiento del Observatorio, reclamaciones, actuaciones de vigilancia del mercado y sanciones de la Ley 11/2023.
• De servicio: personas que no pueden completar un trámite, una compra o una gestión, y acaban en un canal más caro o abandonan.
• Contractuales: contratos sin cláusulas, proveedores que no entregan conforme, plataformas sin informe de conformidad.
• Operativos: dependencia de una sola persona experta, plataformas obsoletas sin posibilidad de corrección, falta de inventario.
• Reputacionales: casos que se hacen públicos en medios o redes, sobre todo si afectan a servicios esenciales.

Lo ideal es que estos riesgos no vivan en una hoja aparte, sino en el mapa de riesgos corporativo o en el sistema de cumplimiento normativo de la organización, donde la dirección ya los mira. El registro se revisa en cada comité y siempre que cambia algo relevante: una norma nueva, un contrato grande, una oleada de quejas.

El expediente de evidencias

La gobernanza tiene que poder demostrarse. El expediente de evidencias es el conjunto ordenado de documentos que prueban qué se hizo, cuándo y con qué resultado. Como mínimo debería contener:

• La política aprobada y sus versiones, y el mandato del comité.
• El inventario de activos con propietario y criticidad.
• Las declaraciones de accesibilidad y su historial de revisiones.
• Los informes de evaluación y auditoría con su metodología, su muestra y su fecha (con WCAG-EM (se abre en una ventana nueva), como en el nivel 4).
• Los resultados del seguimiento del Observatorio, en el sector público.
• El registro de solicitudes de información accesible y quejas, con las fechas de entrada y de respuesta.
• Los pliegos y contratos con sus cláusulas, los informes de conformidad de los proveedores y las actas de recepción.
• El registro de excepciones y las evaluaciones de carga desproporcionada.
• El plan de formación y sus registros de asistencia y resultados.
• Las actas del comité y los cuadros de mando.

Cada evidencia debe estar fechada, versionada, localizable y con responsable, y conservarse durante los plazos que fije la normativa aplicable y la política de archivo de la organización.

Puedes consultar el texto de la Directiva (UE) 2016/2102 y del RD 1112/2018 para repasar los contenidos excluidos y la carga desproporcionada.

Resumen

• Las excepciones internas, los contenidos excluidos y la carga desproporcionada son figuras distintas, con bases, decisores y reflejos diferentes.
• Toda excepción interna sigue un circuito: solicitud, evaluación del impacto, alternativa accesible, decisión al nivel adecuado, registro y comunicación, y caducidad con plan de corrección.
• El registro de riesgos de accesibilidad cubre riesgos normativos, de servicio, contractuales, operativos y reputacionales, y conviene integrarlo en el mapa de riesgos corporativo.
• El expediente de evidencias reúne política, inventario, declaraciones, evaluaciones, quejas, contratos, excepciones, formación y actas, fechados y localizables.
• La falta de prioridad, tiempo o conocimientos nunca justifica una carga desproporcionada; como mucho, una excepción temporal con plan.