Lección 10 de 10 · Caso práctico · 25 min · Revisado el 26/10/2026
Caso práctico, ejercicios y lista de comprobación
Esta lección reúne todo el curso en un caso resuelto paso a paso, cinco ejercicios con su solución y una lista de comprobación que podrás usar cuando una organización te pida ayuda para que su accesibilidad deje de depender de sobresaltos.
Caso práctico: un ayuntamiento que quiere dejar de apagar fuegos
El Ayuntamiento de Valdeolmos del Segura (ficticio) tiene 62.000 habitantes. Gestiona una web municipal, una sede electrónica con 85 trámites, una app de avisos de incidencias en la vía pública, una intranet y un portal del empleado. Dependen de él un organismo autónomo de deportes, con su propia web de inscripciones, y una empresa municipal de aguas, con oficina virtual. El último seguimiento del Observatorio fue desfavorable, hay dos quejas sin responder y la única persona que sabe de accesibilidad es un técnico de informática que revisa lo que puede. La alcaldía pide un plan.
Paso 1. Autoevaluar la madurez
Un grupo con informática, secretaría, contratación, recursos humanos, comunicación y la oficina de atención ciudadana aplica el modelo del W3C con criterio conservador:
| Dimensión | Etapa | Evidencia |
|---|---|---|
| Comunicaciones | Lanzamiento | Declaración publicada pero desactualizada; mecanismo de comunicación sin seguimiento |
| Conocimiento y habilidades | Inactiva | Ninguna formación en tres años |
| Apoyo | Lanzamiento | Atención presencial y telefónica; personal no formado |
| Ciclo de vida | Lanzamiento | Revisiones puntuales del técnico, sin criterios de aceptación |
| Personal | Inactiva | Portal del empleado nunca evaluado; sin procedimiento de ajustes tecnológicos |
| Contratación | Lanzamiento | Cláusula genérica «cumplirá la normativa de accesibilidad» |
| Cultura | Lanzamiento | Voluntad política, sin patrocinio formal |
Se priorizan contratación y ciclo de vida como palancas, y comunicaciones por el riesgo inmediato de las quejas.
Paso 2. Marco de referencia
El ayuntamiento tiene certificado su sistema de calidad para la atención ciudadana. En lugar de crear otro sistema, incorpora la accesibilidad a él siguiendo su estructura: obligaciones e inventario en el contexto, política en el liderazgo, riesgos y objetivos en la planificación, auditorías y revisión por la dirección en la evaluación del desempeño.
Paso 3. Roles y estructura
Patrocinio: la concejalía de modernización. Se crea una oficina de accesibilidad con el técnico (dedicación del 50 %) y una persona de comunicación (30 %). Se designa una champion en cada área con más carga de publicación y en el organismo de deportes y la empresa de aguas. Modelo federado. Un decreto de alcaldía crea el comité de accesibilidad (trimestral) con representación de las tres entidades y de una asociación local de personas con discapacidad, y aclara qué unidad responsable actúa en cada entidad. Se aprueba una matriz RACI.
Paso 4. Inventario, política y puntos de control
El inventario revela 23 activos digitales, cuatro sin propietario. Se cierran dos y se asignan los otros. La política (cuatro páginas) fija la EN 301 549 v3.2.1 (PDF, se abre en una ventana nueva) con WCAG 2.2 AA, PDF/UA para documentos, cláusulas tipo en todos los contratos TIC, revisión antes de publicar y tres puntos de control: requisitos, paso a producción y recepción de contratos.
Paso 5. Excepciones, riesgos y evidencias
El trámite de licencia de obra menor tiene un componente de subida de archivos que no funciona con teclado y no puede corregirse antes de la apertura del plazo. Se registra una excepción con alternativa (registro electrónico general y asistencia telefónica con cita), aprobada por el comité, con caducidad a seis meses y plan de corrección en el contrato de mantenimiento. Las dos quejas se responden y se abre el registro de solicitudes con fechas. El registro de riesgos entra en el mapa de riesgos municipal.
Paso 6. Hacia dentro
Se evalúan el fichaje y el portal del empleado; las nóminas en PDF sin etiquetar pasan a generarse en formato accesible. Recursos humanos e informática acuerdan un catálogo de productos de apoyo homologados y un plazo de cinco días para los ajustes tecnológicos.
Paso 7. Indicadores, presupuesto y decisión
Cuadro de mando con seis indicadores: páginas de la muestra sin incidencias críticas, incidencias críticas abiertas, tiempo de respuesta a quejas, porcentaje de contratos TIC con cláusulas completas, personal formado por perfil y excepciones vencidas sin revisar. El presupuesto a tres años invierte sobre todo en formación, dedicación de la oficina y auditoría inicial; la remediación de la sede la paga su contrato de mantenimiento. El caso de negocio calcula el coste de las citas que hoy se gestionan por teléfono porque el trámite en línea no se puede completar. La alcaldía aprueba el plan, el presupuesto se incorpora al proyecto de presupuestos municipales y la autoevaluación se repetirá en doce meses.
Ejercicios
1. Una empresa tiene una oficina de accesibilidad de tres personas que revisa personalmente todos los diseños y todas las publicaciones. Los plazos de revisión ya superan las tres semanas. ¿Qué modelo tiene y qué le recomendarías?
Ver solución
Es un modelo centralizado saturado. Conviene evolucionar al federado: formar champions en cada equipo, publicar una guía de componentes y patrones, revisar por muestreo y solo los flujos de alto riesgo, y medir con el cuadro de mando en lugar de revisar todo.
2. La dirección de una entidad quiere obtener una certificación de sistema de gestión «para que la web quede certificada como accesible». ¿Qué le explicas?
Ver solución
Que una certificación de sistema de gestión (por ejemplo, con la EN 17161 o la UNE 170001-2) acredita cómo trabaja la organización, no la conformidad de la web. La presunción de conformidad se basa en la EN 301 549 y exige evaluar el producto. Las dos cosas se complementan.
3. Un propietario de producto pide publicar un formulario con un contraste insuficiente en los textos de ayuda, alegando que no hay tiempo. ¿Puede tratarse como carga desproporcionada?
Ver solución
No. La falta de prioridad, de tiempo o de conocimientos no son razones legítimas para invocar una carga desproporcionada. Como mucho cabe una excepción interna de impacto bajo, con fecha de caducidad corta y corrección planificada, registrada y aprobada por el responsable de accesibilidad.
4. En una autoevaluación, alguien propone marcar «integración» en la dimensión de personal porque «nunca ha habido quejas de empleados». ¿Es correcto?
Ver solución
No. La ausencia de quejas no es una evidencia. Integración exige procesos documentados y aplicados: herramientas internas evaluadas, procedimiento de ajustes tecnológicos, procesos de selección accesibles y competencias en las descripciones de puesto. Sin esas evidencias, la etapa es inactiva o lanzamiento.
5. Llega una reclamación sobre un trámite que no se puede completar con lector de pantalla. ¿Qué tres documentos del expediente de evidencias buscarías primero?
Ver solución
La última evaluación del trámite (con metodología, muestra y fecha), el registro de excepciones (por si el fallo estaba aprobado con alternativa y caducidad) y el registro de solicitudes y quejas con sus fechas de entrada y respuesta. Si el trámite lo presta un proveedor, también el contrato con su cláusula y el acta de recepción.
Lista de comprobación final
- Autoevaluación de madurez hecha por un grupo transversal, con evidencias y criterio conservador.
- Accesibilidad integrada en el sistema de gestión o de calidad existente.
- Patrocinio directivo formal y responsable de accesibilidad con dedicación reconocida.
- Modelo organizativo explícito y comité de accesibilidad con mandato escrito.
- Matriz RACI aprobada para las actividades clave.
- Inventario de activos digitales, internos y externos, con propietario.
- Política de accesibilidad breve, aprobada y revisada cada año.
- Puntos de control definidos y ruta de escalado con plazos.
- Plan de formación por perfiles, evaluado por resultados.
- Registro de excepciones con alternativa, aprobación y caducidad.
- Riesgos de accesibilidad en el mapa de riesgos corporativo.
- Expediente de evidencias fechado y localizable.
- Herramientas internas evaluadas y procedimiento de ajustes tecnológicos.
- Cuadro de mando con indicadores manuales y automáticos.
- Presupuesto plurianual y caso de negocio con costes evitados.
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