Lección 3 de 10 · 12 min de lectura · Revisado el 26/10/2026
Reclamaciones y procedimientos administrativos y judiciales en España
Para intervenir como experto en un conflicto de accesibilidad hay que conocer el mapa de los cauces por los que discurre: desde la queja de una persona usuaria hasta una sentencia, pasando por unidades responsables, autoridades de vigilancia, expedientes sancionadores y recursos. Cada cauce tiene sus plazos, sus actores y su tipo de prueba, y el informe técnico debe adaptarse a ellos. Esta lección recorre ese mapa en España, distinguiendo el sector público (RD 1112/2018 (PDF, se abre en una ventana nueva)) del sector privado (Ley 11/2023 (PDF, se abre en una ventana nueva)) y señalando dónde encaja el peritaje. No sustituye al asesoramiento jurídico: el experto en accesibilidad trabaja junto a abogados, no en su lugar.
Sector público: el circuito del RD 1112/2018
El Real Decreto 1112/2018, que transpone la Directiva (UE) 2016/2102 (PDF, se abre en una ventana nueva), organiza la relación entre las personas usuarias y las entidades del sector público en varios escalones:
- Comunicaciones y solicitudes de información accesible: cualquier persona puede informar de un posible incumplimiento, solicitar información en formato accesible o presentar una queja a través del mecanismo de comunicación que la entidad debe ofrecer y enlazar desde su declaración de accesibilidad. La entidad debe responder en plazo: el real decreto fija veinte días hábiles para las solicitudes de información accesible y las quejas, pero tras la STC 100/2019 ese plazo, como el de dos meses para resolver reclamaciones, solo es de aplicación directa a la Administración General del Estado; las comunidades autónomas y las entidades locales pueden fijar el suyo, así que hay que comprobar el aplicable.
- Reclamación: si la respuesta no satisface o no llega en plazo, la persona puede presentar una reclamación ante la unidad responsable de accesibilidad de la entidad, que debe tramitarla y resolverla. Es un procedimiento administrativo y se rige, en lo no previsto, por la Ley 39/2015 (PDF, se abre en una ventana nueva) del Procedimiento Administrativo Común.
- Recursos y vía judicial: la resolución de la reclamación es un acto administrativo recurrible por las vías ordinarias, y la inactividad o la desestimación pueden llevar a la jurisdicción contencioso-administrativa (Ley 29/1998).
- Seguimiento: el Observatorio de Accesibilidad Web (se abre en una ventana nueva) realiza el seguimiento periódico del cumplimiento e informa a la Comisión Europea, y las entidades deben realizar revisiones periódicas y publicar y actualizar su declaración.
Dónde encaja el peritaje: en la fase de reclamación, un informe técnico de la persona reclamante o de la entidad puede ser determinante para fijar los hechos; en la vía contencioso-administrativa, el dictamen pericial es un medio de prueba formal.
Punto clave
Antes de cualquier reclamación formal, conviene que la persona usuaria haya usado el mecanismo de comunicación y conserve la prueba de ello (fecha, contenido, respuesta o silencio). Para el perito, esa trazabilidad es parte del expediente y permite datar la barrera en el tiempo; una declaración de accesibilidad que no listaba el problema como contenido no accesible es, además, un hecho relevante.
Sector privado: Ley 11/2023 y vigilancia del mercado
La Ley 11/2023 transpone, en su Título I, la Directiva (UE) 2019/882 (PDF, se abre en una ventana nueva) (Acta Europea de Accesibilidad) y es aplicable desde el 28 de junio de 2025 a productos y servicios como el comercio electrónico, los servicios bancarios para consumidores, los servicios de comunicaciones electrónicas, los servicios de transporte de viajeros, los libros electrónicos y determinados terminales. Establece un sistema de vigilancia del mercado para productos y de control del cumplimiento para servicios a cargo de las autoridades competentes designadas (estatales y autonómicas, según la distribución de competencias), ante las que los consumidores y las organizaciones que los representan pueden presentar denuncias. La ley prevé medidas correctoras y un régimen sancionador propio, que convive con el régimen general de infracciones y sanciones en materia de discapacidad.
Ese régimen general es el del Real Decreto Legislativo 1/2013 (PDF, se abre en una ventana nueva), texto refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social, que tipifica como infracción, entre otras conductas, el incumplimiento de las exigencias de accesibilidad, y prevé multas que van, según la gravedad, desde los 301 euros hasta 1.000.000 de euros (leves hasta 30.000 euros, graves hasta 90.000 euros, muy graves hasta un millón), además de posibles sanciones accesorias. Y la Ley 15/2022, integral para la igualdad de trato y la no discriminación, refuerza la vía de la discriminación por discapacidad, con inversión de la carga de la prueba en determinados supuestos.
Dónde encaja el peritaje: en la denuncia ante la autoridad de vigilancia (informe técnico que fija los hechos), en el expediente sancionador (como prueba de la administración o de la empresa denunciada) y en la vía civil o contencioso-administrativa posterior.
Otros cauces
- Oficina de Atención a la Discapacidad (OADIS): órgano consultivo adscrito al ministerio competente en discapacidad que recibe quejas y denuncias por vulneración del derecho a la igualdad de oportunidades por discapacidad; no sanciona, pero emite informes y puede dar traslado a los órganos competentes.
- Defensor del Pueblo y defensorías autonómicas: supervisan la actuación de las administraciones públicas y pueden recibir quejas por barreras en servicios públicos digitales; no sancionan ni anulan actos, pero formulan recomendaciones y sugerencias.
- Consumo: reclamaciones ante los servicios de consumo y arbitraje de consumo frente a empresas, cuando la barrera afecta a la relación de consumo.
- Vía civil: acciones de cesación y de indemnización por discriminación o por daños, con la LEC como norma procesal; es donde el dictamen pericial tiene su regulación más detallada.
| Situación | Primer cauce | Prueba técnica típica |
|---|---|---|
| Sede electrónica municipal con trámite inaccesible | Mecanismo de comunicación, luego reclamación a la unidad responsable | Informe técnico de la barrera con evidencias fechadas |
| Banca en línea que no permite operar con lector de pantalla | Reclamación al servicio de atención al cliente; denuncia ante la autoridad competente (Ley 11/2023); consumo | Informe pericial con metodología reproducible |
| Tienda en línea que excluye a personas con discapacidad | Denuncia ante la autoridad competente; acción civil por discriminación | Dictamen pericial LEC con juramento |
| Empresa sancionada que recurre | Alegaciones en el expediente; recurso contencioso-administrativo | Dictamen de la empresa que acredita medidas y plazos |
Ejemplo
Una persona ciega no consigue presentar una solicitud de ayuda en la sede electrónica de una comunidad autónoma porque el formulario usa un componente de firma no operable con teclado. Secuencia: (1) el 2 de febrero envía una comunicación por el mecanismo previsto en la declaración de accesibilidad, con descripción del problema; (2) sin respuesta en el plazo que fija la normativa autonómica (veinte días hábiles en este caso), presenta reclamación ante la unidad responsable de accesibilidad acompañando un informe técnico breve elaborado por una asociación, con grabaciones fechadas; (3) la unidad responsable resuelve reconociendo el problema, ofrece la presentación asistida como alternativa y fija un plazo de corrección; (4) la persona considera insuficiente la alternativa y recurre; (5) en el contencioso-administrativo, un perito designado judicialmente verifica con metodología reproducible que el componente seguía sin ser operable con teclado en dos fechas posteriores y que la declaración de accesibilidad no lo recogía como contenido no accesible.
Error frecuente
Que el experto técnico afirme en su informe que «la entidad ha cometido una infracción grave del artículo X» o que «la empresa discrimina». Esa es una calificación jurídica que corresponde a abogados, a la administración sancionadora o al juez. El perito dice qué ocurre técnicamente, con qué criterio de la norma técnica se relaciona y a quién afecta. Cuando el experto califica jurídicamente, pierde imparcialidad aparente y da argumentos para impugnar el dictamen.
Lista de comprobación: antes de aceptar un encargo pericial
- Identificar el cauce (reclamación RD 1112/2018, denuncia Ley 11/2023, vía civil, contencioso) y quién decide.
- Confirmar que no hay conflicto de interés con ninguna parte y declararlo por escrito.
- Acotar el objeto en preguntas técnicas; devolver al abogado las preguntas jurídicas.
- Verificar qué norma técnica y versión eran aplicables en la fecha de los hechos.
- Reunir el expediente previo: comunicaciones, respuestas, declaración de accesibilidad de la época.
Resumen
- En el sector público, el RD 1112/2018 encadena mecanismo de comunicación, reclamación ante la unidad responsable de accesibilidad (procedimiento administrativo, Ley 39/2015) y vía contencioso-administrativa.
- En el sector privado, la Ley 11/2023 establece vigilancia del mercado y control de servicios, con un régimen sancionador propio que convive con el del RDL 1/2013 (multas desde 301 hasta 1.000.000 de euros según gravedad); la Ley 15/2022 refuerza la vía antidiscriminación.
- Otros cauces: OADIS, Defensor del Pueblo, consumo y acciones civiles, donde la LEC regula el dictamen pericial.
- El perito fija hechos técnicos y su relación con la norma técnica; la calificación jurídica corresponde a otros.
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