Investigar a escala: encuestas, test no moderados, card sorting y métricas

Los test moderados que viste en la lección anterior explican por qué falla algo, pero con ocho participantes no dicen cuánto ni con qué frecuencia. Cuando necesitas más alcance (comparar versiones, seguir la evolución, conocer la opinión de cientos de personas usuarias) entran los métodos a escala: encuestas, test remotos no moderados, card sorting, tree testing y métricas. Todos ellos tienen una trampa común: si la herramienta de investigación no es accesible, la muestra excluye precisamente a las personas que querías incluir y el dato parece bueno porque nadie con barreras llegó a responder. En esta lección aprenderás a usar estos métodos sin caer en esa trampa y a interpretar sus números con prudencia.

Encuestas accesibles

El formulario es parte del método

Una encuesta es un formulario y debe cumplir lo que ya sabes de los cursos de desarrollo: etiquetas asociadas, grupos de opciones con fieldset y legend (1.3.1 Información y relaciones, 3.3.2 Etiquetas o instrucciones), nombre, rol y valor correctos (4.1.2), mensajes de error claros (3.3.1) y nada que exija arrastrar sin alternativa (2.5.7 Movimientos de arrastre). Los tipos de pregunta más problemáticos son las cuadrículas o matrices de valoración, los deslizadores personalizados y las preguntas de ordenar arrastrando. Antes de lanzar, prueba la encuesta completa con teclado, con un lector de pantalla y con zoom al 400 %, y elige una plataforma que lo permita.

<!-- Incorrecto: la pregunta no está asociada a las opciones -->
<p>¿Cómo valoras el proceso de pago?</p>
<div class="escala">
  <span onclick="valorar(1)">1</span> <span onclick="valorar(2)">2</span> …
</div>

<!-- Correcto: grupo con leyenda y botones de opción nativos -->
<fieldset>
  <legend>¿Cómo valoras el proceso de pago?</legend>
  <input type="radio" id="v1" name="pago" value="1">
  <label for="v1">1, muy difícil</label>
  <input type="radio" id="v2" name="pago" value="2">
  <label for="v2">2, difícil</label>
  …
  <input type="radio" id="v5" name="pago" value="5">
  <label for="v5">5, muy fácil</label>
</fieldset>

Contenido y canales

• Lenguaje claro y una idea por pregunta; versión en lectura fácil si el público lo requiere.
• Canales alternativos: respuesta por teléfono, vídeo en lengua de signos con las preguntas, posibilidad de responder por escrito a una persona. Anótalo: el canal de respuesta es una variable de análisis.
• Duración real indicada al inicio y medida con tecnologías de apoyo, no con ratón.

Preguntar por la discapacidad

Pregunta solo si vas a usar el dato para analizar, hazlo opcional y recuerda que es un dato de salud: consentimiento explícito y datos mínimos. Formula en términos funcionales. Para estadística comparable, el Grupo de Washington sobre Estadísticas de la Discapacidad, vinculado a la Comisión de Estadística de las Naciones Unidas, publica un conjunto breve de seis preguntas sobre dificultades para ver, oír, caminar, recordar o concentrarse, el autocuidado y la comunicación. Para investigación de producto suele ser más útil preguntar qué tecnologías de apoyo o ajustes usa la persona.

Test remotos no moderados

En un test no moderado, la persona realiza las tareas sola, en su equipo y a su ritmo, guiada por una plataforma que muestra las instrucciones y registra el resultado. Permite más participantes y más dispersión geográfica a menor coste. Con tecnologías de apoyo tiene limitaciones serias:

• La plataforma también se usa: su panel de instrucciones, sus botones de «siguiente tarea» y su grabador deben funcionar con la tecnología de apoyo. Pruébala antes con varios perfiles.
• La captura del audio del lector de pantalla no siempre es posible; sin ella pierdes la mitad del análisis.
• Nadie aclara una instrucción ambigua ni distingue una barrera del producto de un problema de la plataforma.

Úsalo como complemento: para medir tasa de éxito en tareas sencillas con perfiles de magnificación, alto contraste o teclado, o para validar a escala correcciones ya entendidas en test moderados.

Card sorting y tree testing

Estos dos métodos evalúan la arquitectura de la información: el card sorting pide agrupar y nombrar tarjetas con contenidos; el tree testing pide encontrar un contenido navegando por una jerarquía de solo texto. El card sorting digital suele basarse en arrastrar y soltar, inaccesible para muchas personas usuarias de lector de pantalla, teclado o control por voz. Alternativas:

• Card sorting moderado y verbal: el moderador lee las tarjetas, la persona dicta los grupos y sus nombres, y el moderador los registra. Funciona en remoto y con lectura fácil.
• Herramientas con alternativa sin arrastre, por ejemplo, seleccionar el grupo de destino de cada tarjeta en una lista desplegable. Compruébalo antes; no te fíes del anuncio de accesibilidad de la herramienta.
• Tree testing: al ser una jerarquía de texto, es más fácil de hacer accesible si la herramienta usa listas anidadas o botones expandibles bien marcados. Es un buen método para comprobar si las etiquetas del menú se entienden con lector de pantalla y con lectura fácil.

Métricas: qué medir y cómo leerlas

Datos del producto en producción

La analítica web no permite saber de forma fiable quién usa una tecnología de apoyo, y no debes intentarlo: los lectores de pantalla no se identifican ante la web y las técnicas para deducirlo se parecen a la creación de huellas digitales del dispositivo (fingerprinting), con problemas evidentes de protección de datos. Las fuentes útiles a escala son otras:

• Las comunicaciones recibidas por el mecanismo de comunicación de la declaración de accesibilidad, en el sector público.
• Las incidencias de atención al cliente etiquetadas como relacionadas con accesibilidad, con permiso de la persona para contactarla.
• Los abandonos en pasos concretos de un proceso, como pista que después se investiga con personas.

Resumen

• Una encuesta inaccesible excluye a quienes querías incluir y produce un sesgo de supervivencia; prueba el formulario con tecnologías de apoyo y ofrece canales alternativos.
• Pregunta por la discapacidad solo si la necesitas, de forma opcional y funcional, con las garantías de los datos de salud.
• Los test no moderados y el card sorting digital dependen de que la plataforma sea accesible; usa alternativas moderadas y verbales cuando no lo sea.
• Mide éxito, tiempo, facilidad percibida y ayudas por perfil; con muestras pequeñas da cifras absolutas y nunca compares tiempos entre perfiles.