Investigación de descubrimiento: entrevistas, observación en contexto y estudios de diario

Un test de usabilidad te dice si una solución funciona. La investigación de descubrimiento te dice qué solución hace falta. Antes de diseñar un trámite, una app o un servicio, conviene entender cómo resuelven hoy esa necesidad las personas con discapacidad, qué tecnologías y apoyos usan, dónde abandonan y qué hacen entonces. Es la fase en la que más cosas pueden cambiar y la que menos se practica. En esta lección aprenderás tres métodos de descubrimiento adaptados (la entrevista semiestructurada, la observación en contexto y el estudio de diario) y a convertir lo aprendido en materiales que el equipo use al diseñar.

La entrevista semiestructurada

Es el método de descubrimiento más versátil: una conversación de 45-60 minutos guiada por un guion flexible de temas y preguntas abiertas. Claves para que funcione con personas con discapacidad:

• Pregunta por la última vez, no por lo habitual: «cuéntame la última vez que tuviste que pedir una cita médica» produce hechos concretos; «¿cómo sueles pedir cita?» produce generalidades.
• Explora el ecosistema completo: dispositivos, tecnologías de apoyo, aplicaciones auxiliares (lectores de documentos, reconocimiento de texto de la cámara, intérprete por videollamada) y personas que ayudan (familia, asistente personal, compañeros).
• Busca las estrategias de compensación (en inglés, workarounds): llamar por teléfono cuando la web falla, pedir a otra persona que rellene un formulario, hacer una captura y pasarle un reconocedor de texto. Cada estrategia es una barrera con coste: tiempo, dependencia o pérdida de privacidad.
• Pregunta por las emociones y la confianza: «¿cómo sabes que el pago se ha hecho?» revela si la persona puede verificar el resultado sin ayuda, algo crítico en banca o en la Administración.
• Formato a elección de la persona: presencial, videollamada con subtítulos, teléfono, chat escrito o con intérprete de lengua de signos. El formato no es un detalle: condiciona quién puede participar.

La observación en contexto

Lo que las personas cuentan y lo que hacen no siempre coincide, y muchas estrategias están tan automatizadas que no se verbalizan. La observación en contexto (inspirada en la indagación contextual o contextual inquiry) consiste en acompañar a la persona en su entorno real, en casa, en el trabajo o en la calle, mientras realiza tareas reales. El investigador adopta el papel de aprendiz: observa, pregunta «¿por qué haces eso?» y pide que le enseñen.

Con personas con discapacidad, la observación en contexto aporta lo que ningún laboratorio puede ofrecer:

• La configuración real de la tecnología de apoyo: velocidad de voz, verbosidad, gestos personalizados, nivel de zoom, perfiles de color.
• El entorno físico: ruido, luz, posición del dispositivo, soportes, conmutadores, mesa adaptada.
• El contexto de movilidad: comprar un billete en la estación con una mano ocupada por el bastón, con ruido y con prisa.
• Las interrupciones y las ayudas de terceros, que en una sala de pruebas desaparecen.

Requiere cuidados específicos: consentimiento también para grabar en el domicilio, respeto a la privacidad de otras personas que convivan con la participante (no las grabes sin su permiso), sesiones más cortas que una entrevista y, en la calle, atención a la seguridad de la persona.

El estudio de diario

Algunas experiencias no caben en una sesión: usar una app de banca durante un mes, el primer trimestre con una nueva sede electrónica, la adaptación a un lector de pantalla tras perder visión. En un estudio de diario, las personas participantes registran durante una a cuatro semanas sus experiencias con el producto, guiadas por consignas breves.

Cómo hacerlo accesible

• Canal a elección de cada persona: notas de voz en una aplicación de mensajería, correo electrónico, formulario accesible, vídeo en lengua de signos o llamada breve con el investigador. Si exiges un único canal, excluyes perfiles.
• Consignas cortas y concretas: «cuéntanos algo que hayas intentado hacer hoy con la app y cómo ha ido» funciona mejor que un cuestionario de diez preguntas diario. Para personas con discapacidad intelectual, en lectura fácil.
• Carga razonable: cinco minutos al día o tres entradas a la semana. La fatiga es el principal motivo de abandono, y en algunos perfiles pesa más.
• Contacto regular: un mensaje de seguimiento a mitad del estudio y una entrevista final de cierre para profundizar en las entradas más interesantes.
• Compensación por participación, no solo por completar el estudio: si la persona lo deja a mitad, cobra la parte proporcional.

Del descubrimiento al diseño

El descubrimiento solo sirve si el equipo usa lo aprendido al diseñar. Tres entregables funcionan especialmente bien:

1. Mapa del recorrido con barreras: cada paso del proceso actual, con las barreras encontradas por perfil, las estrategias de compensación y los momentos en que la persona cambia de canal o pide ayuda. Entrégalo también en formato de texto estructurado o tabla, no solo como diagrama visual.
2. Arquetipos basados en conductas: en lugar de una «persona» ficticia definida por un diagnóstico («Laura, 45 años, ciega»), arquetipos definidos por tecnologías, estrategias y contexto («usuaria experta de lector de pantalla en móvil que evita los PDF y llama por teléfono cuando un trámite exige firma»). Basa cada rasgo en evidencia de tus sesiones.
3. Principios de diseño derivados: tres a seis frases que guíen las decisiones («la persona debe poder comprobar sin ayuda que el trámite ha terminado»), cada una con la evidencia que la justifica.

Para complementar tus arquetipos con ejemplos contrastados, el W3C mantiene la colección Stories of Web Users, que describe escenarios de personas con distintas discapacidades usando la web. Úsala como inspiración, nunca como sustituto de tu propia investigación.

Resumen

• El descubrimiento responde qué hace falta construir; se hace antes de diseñar y es donde más puede cambiar el producto.
• En la entrevista, pregunta por la última vez, explora el ecosistema y las estrategias de compensación, y deja elegir el formato.
• La observación en contexto revela configuraciones, entornos y ayudas reales; exige consentimiento en el domicilio y cuidado con terceros.
• El estudio de diario capta la experiencia en el tiempo con canales a elección, consignas cortas y carga razonable.
• Convierte lo aprendido en mapas de recorrido con barreras, arquetipos basados en conductas y principios de diseño con evidencia.