Caso práctico, ejercicios y lista de comprobación

Esta lección reúne todo el curso en un caso realista, resuelto paso a paso, seguido de ejercicios de autoevaluación y de una lista de comprobación que puedes usar en tu próximo proyecto de investigación.

Caso práctico: la compra en línea de una cadena de supermercados

Una cadena de supermercados con venta en línea en toda España va a rediseñar su web y su app de compra antes de la próxima campaña de Navidad. Los servicios de comercio electrónico están dentro del ámbito de la Ley 11/2023 (PDF, se abre en una ventana nueva), y la auditoría según WCAG 2.2 de la versión actual detectó 41 incumplimientos de nivel A y AA. La directora de producto quiere saber si basta con corregirlos o si hay que replantear el proceso. Tienes doce semanas y un presupuesto cerrado.

Paso 1. Decisión y preguntas

La decisión es «corregir o rehacer el proceso de compra». Formulas cuatro preguntas: (1) ¿cómo compran hoy alimentación en línea las personas usuarias de lector de pantalla, de magnificación y con discapacidad intelectual, y qué hacen cuando fallan?; (2) ¿qué pasos del proceso actual bloquean o retrasan a cada perfil?; (3) ¿se entiende la arquitectura de categorías?; (4) ¿completan el nuevo proceso sin ayuda?

Paso 2. Métodos y calendario

Pregunta 1: seis entrevistas semiestructuradas y dos observaciones en el domicilio durante una compra real (semanas 3-4). Pregunta 2: doce test moderados del proceso actual (semanas 4-5). Pregunta 3: tree testing accesible con 40 personas, reclutadas por las asociaciones, y card sorting verbal con cuatro personas con discapacidad intelectual (semana 6). Pregunta 4: diez test moderados del prototipo navegable en HTML (semana 10). Las semanas 1 y 2 se dedican al plan, la revisión del delegado de protección de datos y el reclutamiento.

Paso 3. Perfiles y reclutamiento

Tres perfiles con cinco, cuatro y tres participantes en los test del proceso actual, mezclando experiencia alta y baja con su tecnología de apoyo y móvil y ordenador. El presupuesto no llega a cinco personas en los perfiles de magnificación y de discapacidad intelectual, así que se documenta como limitación y los hallazgos de esos perfiles se tratan como indicios que hay que confirmar en la ronda del prototipo. Reclutamiento a través de tres asociaciones con acuerdo escrito que incluye compensación por intermediación y devolución de resultados. Nadie ha participado en otro estudio de la cadena en el último año.

Paso 4. Consentimiento, datos y compensación

Hoja de información en HTML accesible y en lectura fácil, enviada una semana antes. Consentimiento separado para los datos sobre tecnologías de apoyo, para la grabación y para el uso de clips en presentaciones internas. Solo se registra el perfil funcional («lector de pantalla en iPhone»). Compensación de 75 € por hora más desplazamiento, en transferencia o tarjeta regalo a elección, pagada aunque la sesión falle.

Paso 5. Adaptaciones

El cuestionario de necesidades de acceso revela que una participante necesita intérprete de lengua de signos para la entrevista, dos prefieren sesiones remotas con su equipo y las tres personas con discapacidad intelectual vendrán con persona de apoyo. Los guiones se revisan para eliminar preguntas de sí o no y se preparan tarjetas de valoración «fácil, normal, difícil».

Paso 6. Lo que se encontró

Las entrevistas revelan una estrategia de compensación común: cuatro de seis personas repiten siempre el pedido anterior porque buscar productos nuevos es demasiado costoso, y dos piden a un familiar que revise el carrito antes de pagar. En los test, 2 de 5 participantes con lector de pantalla completan la compra; ninguno consigue elegir la franja de entrega, una cuadrícula de celdas no operable con teclado (2.1.1 Teclado, 4.1.2 Nombre, función, valor). Las personas con discapacidad intelectual completan la búsqueda pero no entienden el precio por kilo ni las sustituciones de productos, un problema de contenido que no corresponde a ningún criterio de nivel AA. El tree testing muestra que «Frescos» y «Despensa» se confunden en todos los perfiles.

Paso 7. Análisis, decisión y cierre

Las 380 observaciones se codifican en 27 hallazgos: 5 críticos, 8 altos, 10 medios y 4 bajos. La triangulación muestra que 3 críticos coinciden con incumplimientos de la auditoría y 2 no (sustituciones y repetición del pedido como única vía práctica). A dirección se presenta una página y un vídeo de 90 segundos con la decisión pedida: rehacer el selector de franja y el paso de sustituciones, corregir el resto. El prototipo de la semana 10 alcanza el éxito en 5 de 5 participantes con lector de pantalla en la tarea de compra. Las asociaciones reciben un resumen accesible con las fechas de despliegue.

Ejercicios de autoevaluación

1. Una responsable de marketing propone una encuesta en la web para saber «cuántos clientes con discapacidad tenemos». ¿Qué le recomiendas?

2. En una entrevista, una participante dice: «el pago siempre me da problemas, pero es normal, lo termina mi hijo». ¿Cómo lo registras?

3. Un equipo quiere hacer un card sorting en línea con personas usuarias de lector de pantalla con una herramienta de arrastrar y soltar. ¿Qué propones?

4. Durante un test, la persona de apoyo de un participante con discapacidad intelectual empieza a señalar los botones en la pantalla. ¿Qué haces?

5. El informe de un test con cinco participantes dice: «el 60 % de las personas ciegas no puede pagar y tardan el triple que la media». ¿Qué corregirías?

Lista de comprobación final

• Decisión identificada y 3-5 preguntas de investigación escritas.
• Método elegido para cada pregunta y situado en su fase del ciclo de vida.
• Plan con calendario realista, presupuesto completo y riesgos éticos.
• Perfiles definidos por tecnología de apoyo, experiencia y contexto.
• Acuerdo escrito con las asociaciones que colaboran.
• Revisión del delegado de protección de datos y consentimiento separado.
• Hoja de información en formatos accesibles enviada con antelación.
• Cuestionario de necesidades de acceso enviado y adaptaciones confirmadas.
• Herramientas y plataformas probadas con las tecnologías de apoyo.
• Guiones sin preguntas de sí o no y con protocolo de ayuda.
• Observaciones codificadas por problema, con severidad razonada.
• Hallazgos triangulados con la auditoría.
• Entregables por audiencia y devolución a participantes y asociaciones.
• Ronda de validación tras las correcciones.

Para seguir aprendiendo

• W3C WAI: Involving Users in Evaluating Web Accessibility
• W3C WAI: Involving Users in Web Projects for Better, Easier Accessibility
• W3C: Making Content Usable for People with Cognitive and Learning Disabilities
• Reglamento (UE) 2016/679, Reglamento General de Protección de Datos
• Naciones Unidas: Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad