¿Qué norma me aplica? Cómo identificar las obligaciones de cada caso

Conocer las normas es la mitad del trabajo. La otra mitad es aplicarlas a un caso real: un cliente te pregunta «¿esto nos afecta?», una concejalía quiere saber qué debe cumplir su nueva app o una empresa duda de si su tienda en línea entra en la Ley 11/2023 (PDF, se abre en una ventana nueva). En esta lección vas a aprender un método de cinco preguntas para responder con rigor, verás los casos más frecuentes y los errores que más se repiten al delimitar el ámbito, y terminarás con una ficha sencilla para dejar el análisis por escrito.

Las cinco preguntas

El análisis se hace siempre por canal (cada web, app, documento, terminal o servicio de atención), no por organización en bloque, porque una misma entidad puede tener canales sujetos a normas distintas.

1. ¿Quién es el titular?

Identifica la naturaleza jurídica de quien ofrece el canal: administración o entidad del sector público, entidad privada que presta servicios públicos o recibe financiación pública para ello (educación, sanidad, servicios sociales), o empresa privada. Si es del sector público, el punto de partida es el RD 1112/2018 (PDF, se abre en una ventana nueva), como viste en su lección.

2. ¿Qué ofrece y a quién?

Para el sector privado, la pregunta clave es si el canal sirve para prestar alguno de los servicios cubiertos por la Ley 11/2023 a consumidores: comercio electrónico, banca, transporte de viajeros, comunicaciones electrónicas, acceso a servicios audiovisuales, libros electrónicos. O si la entidad fabrica, importa o distribuye uno de los productos cubiertos (ordenadores, terminales de pago y de autoservicio, lectores de libros electrónicos, equipos de telecomunicaciones o de televisión).

3. ¿Qué canal y qué contenido?

Precisa qué parte está en juego: la web pública, la app, la zona privada de clientes, los documentos descargables, la atención al cliente, un terminal físico, la intranet. Comprueba si algún contenido entra en las exclusiones del RD 1112/2018 o si queda fuera del servicio cubierto por la Ley 11/2023.

4. ¿Hay exención o régimen transitorio?

Revisa la exención de las microempresas que prestan servicios, los terminales de autoservicio en uso antes del 28 de junio de 2025, los contratos de servicios anteriores a esa fecha y, en su caso, una carga desproporcionada evaluada y documentada (lo viste en la lección de conceptos clave).

5. ¿Qué norma técnica y qué obligaciones formales?

Concreta la referencia técnica (en webs, apps y documentos, la EN 301 549 v3.2.1 (PDF, se abre en una ventana nueva)) y las obligaciones de información y de canal: declaración de accesibilidad y mecanismo de comunicación en el sector público; información sobre la accesibilidad del servicio y atención accesible en el privado.

Y en todos los casos, como telón de fondo, el RDL 1/2013 (PDF, se abre en una ventana nueva): la prohibición de discriminación y la obligación de hacer ajustes razonables alcanzan también a quien no está cubierto por las normas específicas.

Infografía · Proceso

¿Qué norma me aplica? Seis pasos para cada canal

Se analiza cada web, app, documento o terminal por separado, no la organización en bloque

1. 1Paso 1: ¿Quién es el titular?Sector público o privado con servicio público financiado: RD 1112/2018
2. 2Paso 2: ¿Qué ofrece y a quién?Servicio o producto de la Ley 11/2023 dirigido a consumidores
3. 3Paso 3: ¿Qué canal y contenido?Web, app, documento, terminal o atención; revisa los contenidos excluidos
4. 4Paso 4: ¿Exención o transitorio?Microempresa de servicios, terminales previos a 2025, carga desproporcionada
5. 5Paso 5: ¿Qué norma técnica?EN 301 549 v3.2.1 (WCAG 2.1 AA) y declaración o información accesible
6. 6Paso 6: Documenta la decisiónFicha de ámbito por canal, con responsable y fecha de revisión

Leer la infografía como texto

Proceso de seis pasos que se aplica a cada canal. Paso 1, quién es el titular: si es del sector público o una entidad privada que presta servicios públicos con fondos públicos, el punto de partida es el RD 1112/2018. Paso 2, qué ofrece y a quién: comprobar si es un servicio o producto de la Ley 11/2023 dirigido a consumidores. Paso 3, qué canal y contenido: web, app, documento, terminal o atención al cliente, revisando los contenidos excluidos. Paso 4, si hay exención o transitorio: microempresa de servicios, terminales anteriores a 2025 o carga desproporcionada documentada. Paso 5, qué norma técnica: EN 301 549 v3.2.1, es decir, WCAG 2.1 AA, más declaración o información de accesibilidad. Paso 6, documentar la decisión en una ficha de ámbito con responsable y fecha de revisión. En todos los casos se aplica además el RDL 1/2013.

Casos frecuentes

Organización y canal	Norma principal	Comentario
Ayuntamiento: web, sede electrónica y app de incidencias	RD 1112/2018	Sector público. Declaración de accesibilidad por cada sitio y cada app.
Universidad pública: web y campus virtual	RD 1112/2018	Las intranets y extranets nuevas o renovadas sustancialmente desde septiembre de 2019 están cubiertas.
Colegio concertado: web con información y matrícula	RD 1112/2018	Entidad privada que presta un servicio educativo sostenido con fondos públicos.
Tienda en línea de material deportivo con 40 empleados	Ley 11/2023	Comercio electrónico con consumidores: todo el proceso de compra.
Banco: banca en línea, app y cajeros	Ley 11/2023	Servicios bancarios y comercio electrónico; los cajeros, como terminales de autoservicio.
Aerolínea: web, app, tarjeta de embarque y quioscos de facturación	Ley 11/2023	Servicio de transporte de viajeros.
Consultora que solo vende a empresas, con web informativa	Ninguna específica	No presta servicios a consumidores; rigen el RDL 1/2013 y lo que exijan sus clientes en los contratos.
Intranet de una empresa privada	Ninguna específica	No es un servicio a consumidores; la empresa debe hacer ajustes razonables para su plantilla.

Cuando aplican varias normas a la vez

Las normas no se excluyen entre sí: se acumulan. Algunos casos habituales:

• Una empresa pública de transporte puede estar sujeta al RD 1112/2018 por formar parte del sector público y, a la vez, a la Ley 11/2023 por prestar un servicio de transporte de viajeros. Conviene analizar cada norma por separado y cumplir las obligaciones formales de ambas.
• Una empresa de software que vende a administraciones no está obligada por el RD 1112/2018 (no es sector público), pero el pliego del contrato le exigirá la EN 301 549, porque la entidad contratante sí lo está.
• Una tienda en línea cubierta por la Ley 11/2023 sigue sujeta al RDL 1/2013: si una clienta pide un ajuste razonable, debe atenderlo además de cumplir la accesibilidad general.

La buena noticia es que la referencia técnica es la misma en todos los casos: la EN 301 549 y, para la web, las WCAG de nivel AA. El esfuerzo técnico converge; lo que cambia son las obligaciones formales (declaración, información, canales) y quién supervisa.

Errores al delimitar el ámbito

• «Somos una empresa privada, no nos afecta nada»: desde el 28 de junio de 2025, si vendes o contratas en línea con consumidores y no eres microempresa, probablemente sí.
• «Solo es la web informativa»: puede que la parte informativa no esté cubierta por la Ley 11/2023, pero el formulario para contratar, la zona de clientes o la reserva sí pueden estarlo. Analiza canal a canal.
• «La app la hizo otra empresa»: como acabas de ver, la responsabilidad sigue siendo del titular.
• «Somos microempresa porque tenemos nueve empleados»: la definición combina plantilla y cifras económicas; compruébala con datos.
• «Ese PDF es antiguo, está excluido»: solo si se publicó antes del 20 de septiembre de 2018 y no se necesita para un proceso activo.

Deja el análisis por escrito: la ficha de ámbito

Una ficha breve por canal evita discusiones y sirve como evidencia ante una reclamación o una inspección. Debe recoger:

1. Canal y dirección (URL, nombre de la app, ubicación del terminal).
2. Titular y su naturaleza jurídica.
3. Servicio o producto que ofrece y a quién.
4. Norma o normas aplicables y por qué.
5. Exenciones, exclusiones o transitorios alegados, con su justificación.
6. Referencia técnica: EN 301 549 v3.2.1 (WCAG 2.1 AA), y el objetivo interno, si es más exigente (por ejemplo, WCAG 2.2 AA).
7. Obligaciones formales: declaración, información de accesibilidad, mecanismo de comunicación.
8. Responsable interno y fecha de la próxima revisión.

Resumen

• El ámbito se analiza canal por canal con cinco preguntas: titular, servicio y destinatario, canal y contenido, exenciones y transitorios, norma técnica y obligaciones formales.
• El sector público parte del RD 1112/2018; el privado que presta servicios cubiertos a consumidores, de la Ley 11/2023; el RDL 1/2013 se aplica siempre.
• Las normas se acumulan, pero la referencia técnica es la misma: la EN 301 549.
• La responsabilidad es del titular del servicio, aunque lo desarrolle un proveedor.
• Una ficha de ámbito por canal documenta la decisión y facilita su revisión.