Caso práctico, ejercicios y lista de comprobación

Es el momento de aplicar todo lo aprendido. En esta lección vas a analizar, paso a paso, las obligaciones legales de accesibilidad de una entidad financiera con muchos canales distintos. Después tienes ejercicios de autoevaluación con su solución y una lista de comprobación para usar con tu propia organización o con tus clientes.

Caso práctico: Banca Levantina

Banca Levantina (entidad ficticia) es un banco regional con 650 empleados y clientela particular en varias comunidades autónomas. Su nueva directora de experiencia de cliente te pide un análisis con una pregunta directa: «¿Qué tenemos que cumplir en accesibilidad, en qué canales y qué nos falta para poder demostrarlo?».

Paso 1. Inventario de canales

Antes de hablar de normas, haces una lista de todo lo que el banco ofrece por medios digitales o mediante terminales:

• Web pública con información de productos y tarifas.
• Banca en línea y app móvil para clientes.
• Alta de cliente en línea, con identificación por vídeo y firma electrónica del contrato.
• Contratos, extractos y documentos de información precontractual en PDF.
• Chat de ayuda y teléfono de atención al cliente.
• 130 cajeros automáticos: 120 instalados entre 2016 y 2024 y 10 nuevos que se instalarán en 2026.
• Intranet para la plantilla.
• Portal de facturación para proveedores.

Paso 2. Las cinco preguntas, canal por canal

El titular es una empresa privada que no presta servicios públicos ni pertenece al sector público, de modo que el RD 1112/2018 (PDF, se abre en una ventana nueva) no aplica. Presta servicios bancarios a consumidores y no es microempresa, así que la referencia es la Ley 11/2023 (PDF, se abre en una ventana nueva). Con eso, aplicas el método de la lección «¿Qué norma me aplica?»:

Canal	¿Cubierto por la Ley 11/2023?	Motivo y observaciones
Web pública	Sí	Informa sobre servicios bancarios y da acceso a la contratación.
Banca en línea y app	Sí	Servicios bancarios para consumidores; referencia técnica, EN 301 549 (PDF, se abre en una ventana nueva) capítulos 9 y 11.
Alta de cliente en línea	Sí	Banca y comercio electrónico; la identificación y la firma deben ser accesibles.
PDF de contratos y extractos	Sí	Forman parte del servicio; referencia, EN 301 549 capítulo 10.
Chat y teléfono	Sí	Servicios de apoyo: deben ofrecerse en modalidades de comunicación accesibles.
Cajeros instalados antes del 28/06/2025	Transitorio	Pueden seguir en uso hasta el final de su vida útil económica, con un máximo de veinte años.
Cajeros nuevos de 2026	Sí	Terminales de autoservicio puestos en uso después de la fecha de aplicación: deben cumplir.
Intranet	No	No es un servicio a consumidores; el RDL 1/2013 (PDF, se abre en una ventana nueva) obliga a ajustes razonables para la plantilla.
Portal de proveedores	No	Relación entre empresas; recomendable, pero no obligatorio por esta ley.

Paso 3. Requisitos específicos de la banca

Además de los requisitos generales (sitio y app perceptibles, operables, comprensibles y robustos; información del servicio en formatos accesibles; soporte accesible), la Ley 11/2023 recoge, siguiendo el anexo I de la Directiva, dos exigencias propias de los servicios bancarios que conviene revisar con detalle:

• Los métodos de identificación, firma electrónica, seguridad y pago deben ser perceptibles, operables, comprensibles y robustos. La identificación por vídeo y el código de un solo uso de la app entran aquí.
• La información debe ser comprensible, sin superar el nivel B2 (intermedio alto) del Marco Común Europeo de Referencia para las Lenguas.

Paso 4. Excepciones posibles

El banco no es microempresa. La dirección técnica sugiere alegar carga desproporcionada para no rehacer la app. Le explicas lo visto en la lección de conceptos clave: haría falta una evaluación documentada según los criterios del anexo VI de la Directiva (costes netos frente a costes totales o volumen de negocio, beneficios para las personas con discapacidad, frecuencia y duración del uso), requisito por requisito. Para un servicio central y de uso diario, en una entidad de este tamaño, es muy difícil de sostener.

Paso 5. Plan y evidencias

1. Rellenar una ficha de ámbito por canal.
2. Encargar una evaluación con metodología WCAG-EM (se abre en una ventana nueva) de la web, la app y los procesos de alta, transferencia y pago.
3. Publicar la información sobre cómo el servicio cumple los requisitos de accesibilidad en las condiciones generales o en un documento equivalente, en formato accesible.
4. Habilitar un canal accesible para comunicar barreras y registrar las comunicaciones.
5. Incluir la EN 301 549 v3.2.1 en los contratos con el proveedor de la app y con el fabricante de los nuevos cajeros, con pruebas de aceptación.
6. Atender los ajustes razonables que pida la plantilla en la intranet.
7. Fijar una revisión anual y tras cada versión importante de la app.

Ejercicios de autoevaluación

1. Un ayuntamiento tiene en su web las actas de pleno de 2014 en PDF escaneado y las bases de unas ayudas de 2025, también escaneadas. ¿Están cubiertas por el RD 1112/2018?

Ver solución

Las actas de 2014 son archivos de ofimática publicados antes del 20 de septiembre de 2018 y, si no se necesitan para un proceso activo, están excluidas; conviene ofrecerlas en formato accesible a petición. Las bases de 2025 están cubiertas: su inaccesibilidad es un incumplimiento que debe corregirse.

2. Una tienda en línea tiene 8 empleados, un volumen de negocio anual de 3 millones de euros y un balance de 1,5 millones. ¿Está obligada por la Ley 11/2023?

Ver solución

No. Es microempresa: menos de diez personas y un volumen de negocio o un balance que no supera los dos millones de euros; basta con que se cumpla una de las dos cifras. Como presta un servicio, está exenta. Debe revisar su situación si crece.

3. Un pliego dice: «La web cumplirá las normas de accesibilidad». Reescríbelo.

Ver solución

«La solución será conforme con la norma UNE-EN 301 549 v3.2.1, capítulos 9, 10 y 11 según corresponda, lo que supone WCAG 2.1 nivel AA. Se valorará la conformidad con WCAG 2.2 nivel AA. La conformidad se verificará antes de la recepción mediante pruebas manuales y automáticas sobre una muestra representativa, y el adjudicatario corregirá sin coste las no conformidades detectadas.»

4. Una empleada con baja visión de Banca Levantina no puede usar la intranet con su magnificador. ¿Qué norma ampara su petición?

Ver solución

No la Ley 11/2023, porque la intranet no es un servicio a consumidores, sino el RDL 1/2013: la empresa debe hacer los ajustes razonables necesarios (corregir las barreras que le afectan, adaptar su puesto) salvo que supongan una carga desproporcionada. Denegarlos sin causa es discriminación.

5. Un hospital público escribe en su declaración: «Debido a la falta de presupuesto este año, todo el portal se acoge a la carga desproporcionada». ¿Es válido?

Ver solución

No. La carga desproporcionada exige una evaluación real de costes y beneficios, se aplica a contenidos o requisitos concretos y no a todo el portal, y la falta de prioridad o de tiempo no la justifica. Además, debe indicarse qué alternativa accesible se ofrece.

Lista de comprobación

• Tengo un inventario de todos los canales digitales y terminales.
• He identificado la naturaleza jurídica del titular de cada canal.
• He comprobado si cada canal presta un servicio cubierto a consumidores.
• He revisado exclusiones, exenciones y transitorios con datos y fechas.
• He aplicado el RDL 1/2013 como base: no discriminación y ajustes razonables.
• He fijado la referencia técnica: EN 301 549 v3.2.1 (WCAG 2.1 AA) y el objetivo interno.
• Existe una declaración o información de accesibilidad actualizada y fácil de encontrar.
• El canal para comunicar barreras funciona y se responde en plazo.
• Cualquier carga desproporcionada está evaluada, documentada y acompañada de alternativa.
• Los contratos con proveedores exigen la EN 301 549 y pruebas de aceptación.
• Conservo las evidencias: evaluaciones, plan de corrección y registro de comunicaciones.
• Hay una persona responsable y una fecha de próxima revisión.

Para seguir aprendiendo

• Real Decreto 1112/2018, texto consolidado (BOE)
• Real Decreto Legislativo 1/2013, texto consolidado (BOE)
• Directiva (UE) 2019/882, Acta Europea de Accesibilidad (EUR-Lex)
• Norma EN 301 549 v3.2.1 (ETSI)
• Portal de Accesibilidad del PAe: guías, Observatorio y unidades responsables