Personal i suport: l'accessibilitat cap endins de l'organització

Gairebé tots els programes d'accessibilitat comencen pel que es veu des de fora: el web públic, la seu electrònica, l'app. Però el model de maduresa del W3C dedica dues de les seves set dimensions al que passa cap endins i al voltant del producte: personal (com se selecciona, s'incorpora i es desenvolupa les persones) i suport (els serveis que sostenen empleats i clients). Són les que més s'obliden i les que millor revelen si l'accessibilitat és una convicció o només una obligació cap enfora. Aquesta lliçó n'explica les bases legals, l'inventari d'eines internes, els processos de persones i els serveis de suport accessibles.

Per què l'accessibilitat interna és una qüestió de governança

Una persona amb discapacitat que treballa a la teva organització no fa servir el web públic: fa servir la intranet, el portal de l'empleat, el fitxatge, la plataforma de formació, la videoconferència, el gestor d'expedients o l'ERP. Si aquestes eines no són accessibles, no pot fer la seva feina, i l'organització incompleix obligacions que no tenen res a veure amb la declaració d'accessibilitat del seu web:

• RDL 1/2013 (PDF, s'obre en una finestra nova), Llei general de drets de les persones amb discapacitat i de la seva inclusió social: garanteix la igualtat de tracte en l'ocupació, obliga les empreses a adoptar ajustos raonables en el lloc de treball tret que suposin una càrrega excessiva, i estableix una quota de reserva del 2 % per a les empreses de 50 o més persones treballadores.
• Ocupació pública: el text refós de l'Estatut bàsic de l'empleat públic (RDL 5/2015) reserva en les ofertes d'ocupació un contingent no inferior al 7 % de les vacants per a persones amb discapacitat, i preveu adaptacions en els processos selectius i en el lloc de treball.
• RD 1112/2018 (PDF, s'obre en una finestra nova): cobreix també les intranets i extranets del sector públic; la Directiva (UE) 2016/2102 (PDF, s'obre en una finestra nova) només exclou les publicades abans del 23 de setembre de 2019, i únicament fins que se sotmetin a una revisió substancial.

En el sector privat, la Llei 11/2023 (PDF, s'obre en una finestra nova) no s'aplica a les eines internes (regula productes i serveis per a consumidors), de manera que l'obligació que un empleat pugui treballar prové del dret laboral i de no-discriminació. Per això la política ha d'incloure expressament les eines internes en el seu abast.

L'inventari oblidat: les eines internes

L'inventari d'actius digitals que vam veure a la lliçó sobre models organitzatius ha d'incloure les eines internes, amb el seu propietari i el seu proveïdor. La majoria són productes comprats o serveis al núvol, de manera que la seva accessibilitat es governa sobretot a través de la contractació: requisits de l'EN 301 549 (PDF, s'obre en una finestra nova) (capítols 9, 10 i 11, segons la tecnologia), informe de conformitat del proveïdor i prova d'acceptació, com vas veure al curs sobre contractació pública accessible. Prioritza les eines que tot el personal està obligat a fer servir:

Selecció, incorporació i desenvolupament

Selecció

El procés de selecció és el primer contacte d'una persona amb discapacitat amb l'organització com a ocupadora. El portal d'ocupació i els formularis de candidatura han de ser accessibles; les proves en línia amb temps límit han de permetre ampliar el temps com a ajust; no hi ha d'haver CAPTCHA sense alternativa (1.1.1 Contingut no textual i, si forma part de l'accés, 3.3.8 Autenticació accessible (mínim)); les entrevistes per videoconferència s'han de poder fer amb subtítols o amb intèrpret de llengua de signes, llengües reconegudes per la Llei 27/2007. L'oferta ha d'indicar com demanar ajustos, a qui i amb quina antelació, sense exigir més justificació de la necessària.

Incorporació

A l'acollida es pregunta, de manera voluntària i confidencial, si la persona necessita productes de suport o adaptacions: lector de pantalla, magnificador, teclat o ratolí alternatius, programari de dictat, configuració d'alt contrast. La resposta ha d'arribar en dies, no en mesos. Per a això cal un procediment d'ajust tecnològic acordat amb tecnologia i seguretat de la informació, amb un catàleg de productes de suport ja validats per a l'equip corporatiu i un termini de resposta.

Desenvolupament

La formació interna ha de ser accessible (és contingut digital com qualsevol altre) i les descripcions de lloc de treball han d'incloure les competències d'accessibilitat de cada perfil, com vam veure a la lliçó sobre rols.

Suport: atenció i suport tècnic accessibles

La dimensió de suport abasta els serveis que ajuden a fer servir els productes: atenció al públic, centres d'ajuda, suport tècnic intern i extern, documentació i canals alternatius. Té referències normatives concretes:

• El capítol 12 de l'EN 301 549 fixa requisits per a la documentació del producte i per als serveis de suport: informar de les funcions d'accessibilitat i de la compatibilitat amb productes de suport, comunicar-se de manera eficaç amb les necessitats de la persona i oferir la documentació en formats accessibles.
• La Llei 11/2023, seguint la Directiva (UE) 2019/882 (PDF, s'obre en una finestra nova), exigeix que els serveis de suport dels serveis coberts (assistència, centres de trucades, suport tècnic, serveis de retransmissió i formació) informin sobre l'accessibilitat del servei i la seva compatibilitat amb els productes de suport, per mitjans de comunicació accessibles.
• El RD 1112/2018 exigeix el mecanisme de comunicació i la resposta a les sol·licituds d'informació accessible.
• El criteri 3.2.6 Ajuda coherent de les WCAG 2.2 demana que els mecanismes d'ajuda que es repeteixen en diverses pàgines apareguin en el mateix ordre relatiu.

A la pràctica, governar el suport vol dir oferir diversos canals (telèfon, correu, xat, presencial, videointerpretació en llengua de signes), formar el personal d'atenció i de suport tècnic per atendre persones que fan servir productes de suport, i registrar les consultes relacionades amb l'accessibilitat com a font d'indicadors: si moltes persones truquen per fer el que haurien de poder fer en línia, hi ha una barrera per corregir.

Referències: EN 301 549 v3.2.1 (capítol 12) i el RDL 1/2013.

Resum

• Les dimensions de personal i suport miren cap endins i al voltant del producte, i revelen la coherència del programa d'accessibilitat.
• L'accessibilitat de les eines internes es recolza en el RDL 1/2013 (ajustos raonables, quota del 2 %), en l'ocupació pública en el contingent del 7 % i, en el sector públic, en el RD 1112/2018, que cobreix les intranets.
• Les eines internes s'inventarien i es governen per contractació, començant per les que fa servir tota la plantilla.
• La selecció, la incorporació i el desenvolupament necessiten ajustos previstos per endavant, inclòs un catàleg de productes de suport homologats per seguretat informàtica.
• El suport accessible es regeix pel capítol 12 de l'EN 301 549, la Llei 11/2023, el RD 1112/2018 i el criteri 3.2.6 Ajuda coherent.