Excepcions, riscos i evidències: governar el compliment

La política d'accessibilitat, com vam veure a la lliçó sobre polítiques, formació i indicadors, ha de dir qui autoritza una excepció i amb quines condicions. Aquesta lliçó porta aquest principi a la pràctica amb tres instruments que distingeixen una organització que governa el seu compliment d'una altra que només l'espera: el circuit d'excepcions, el registre de riscos d'accessibilitat i l'expedient d'evidències. Tots tres serveixen per al mateix: que les decisions siguin visibles, tinguin responsable i data, i es puguin demostrar davant l'Observatori d'Accessibilitat Web, una persona que reclama, una autoritat de vigilància del mercat o un tribunal.

Per què calen excepcions gestionades

En qualsevol organització real hi haurà moments en què alguna cosa es publiqui o es compri sense complir del tot: una plataforma heretada que se substituirà l'any vinent, un termini legal que obliga a obrir un tràmit abans de corregir un component, un proveïdor únic al mercat. Si no hi ha un circuit, aquestes excepcions existeixen igualment, però ocultes: ningú no les aprova, ningú no ofereix alternativa i ningú no les corregeix. Gestionar-les no vol dir permetre més incompliments, sinó fer-los visibles, limitats en el temps i acompanyats d'una solució per a les persones afectades.

Convé distingir tres figures que sovint es confonen:

La càrrega desproporcionada la vas estudiar a fons als cursos sobre el RD 1112/2018 (PDF, s'obre en una finestra nova) i la Llei 11/2023. Aquí n'hi ha prou de recordar una advertència dels considerants de la Directiva (UE) 2016/2102 (PDF, s'obre en una finestra nova): la manca de prioritat, de temps o de coneixements no són raons legítimes per invocar-la. Una excepció interna, en canvi, sí que es pot deure a un problema de terminis, precisament perquè és temporal i porta un pla de correcció.

El circuit d'una excepció

1. Sol·licitud: qui necessita l'excepció (normalment el propietari de producte) indica l'actiu, el requisit o criteri afectat, el motiu, l'abast i la durada prevista.
2. Avaluació de l'impacte: el responsable d'accessibilitat valora quines persones es veuen afectades, quines tasques queden bloquejades i amb quina gravetat. No és el mateix un contrast insuficient en un peu de pàgina que un tràmit que no es pot completar amb teclat.
3. Alternativa accessible: tota excepció ha d'oferir una altra via per fer la tasca en condicions equivalents: un canal alternatiu, una versió accessible del document, assistència personal.
4. Decisió al nivell adequat: impacte baix, el responsable d'accessibilitat; impacte mitjà, el propietari de producte amb el seu vistiplau; impacte alt (bloqueja una tasca essencial), el comitè d'accessibilitat.
5. Registre i comunicació: l'excepció entra al registre, s'informa l'atenció al públic perquè sàpiga oferir l'alternativa i, si afecta contingut publicat, es recull en la declaració d'accessibilitat com a contingut no accessible.
6. Caducitat i revisió: tota excepció té una data de finalització i un pla de correcció. Quan venç, es tanca o torna al comitè; mai no es renova en silenci.

Id: EXC-2026-014
Actiu: seu electrònica, tràmit «Llicència d'obra menor»
Requisit: WCAG 2.2, 2.1.1 Teclat (A): la pujada de plànols
  només funciona arrossegant el fitxer
Impacte: alt (bloqueja la tasca amb teclat i lector de pantalla)
Alternativa: presentació pel registre electrònic general
  i assistència telefònica amb cita en 48 hores
Aprovada per: comitè d'accessibilitat, acta del 12/03/2026
Caduca: 30/09/2026
Pla: substituir el component en la versió 4.2
  (contracte de manteniment, clàusula d'accessibilitat)
Declaració: inclosa a «contingut no accessible»

El registre de riscos d'accessibilitat

Un risc és una cosa que pot passar i que tindria conseqüències. Gestionar-lo és estimar-ne la probabilitat i l'impacte, decidir una mesura i assignar-hi un responsable. Els riscos d'accessibilitat s'agrupen en cinc famílies:

• Normatius: resultat desfavorable en el seguiment de l'Observatori, reclamacions, actuacions de vigilància del mercat i sancions de la Llei 11/2023.
• De servei: persones que no poden completar un tràmit, una compra o una gestió, i acaben en un canal més car o abandonen.
• Contractuals: contractes sense clàusules, proveïdors que no lliuren de manera conforme, plataformes sense informe de conformitat.
• Operatius: dependència d'una sola persona experta, plataformes obsoletes sense possibilitat de correcció, manca d'inventari.
• Reputacionals: casos que es fan públics en mitjans o xarxes, sobretot si afecten serveis essencials.

L'ideal és que aquests riscos no visquin en un full a part, sinó en el mapa de riscos corporatiu o en el sistema de compliment normatiu de l'organització, on la direcció ja els mira. El registre es revisa en cada comitè i sempre que canvia alguna cosa rellevant: una norma nova, un contracte gran, una onada de queixes.

L'expedient d'evidències

La governança s'ha de poder demostrar. L'expedient d'evidències és el conjunt ordenat de documents que proven què es va fer, quan i amb quin resultat. Com a mínim hauria de contenir:

• La política aprovada i les seves versions, i el mandat del comitè.
• L'inventari d'actius amb propietari i criticitat.
• Les declaracions d'accessibilitat i el seu historial de revisions.
• Els informes d'avaluació i auditoria amb la seva metodologia, la seva mostra i la seva data (amb WCAG-EM (s'obre en una finestra nova), com al nivell 4).
• Els resultats del seguiment de l'Observatori, en el sector públic.
• El registre de sol·licituds d'informació accessible i queixes, amb les dates d'entrada i de resposta.
• Els plecs i contractes amb les seves clàusules, els informes de conformitat dels proveïdors i les actes de recepció.
• El registre d'excepcions i les avaluacions de càrrega desproporcionada.
• El pla de formació i els seus registres d'assistència i resultats.
• Les actes del comitè i els quadres de comandament.

Cada evidència ha d'estar datada, versionada, localitzable i amb responsable, i conservar-se durant els terminis que fixin la normativa aplicable i la política d'arxiu de l'organització.

Pots consultar el text de la Directiva (UE) 2016/2102 i del RD 1112/2018 per repassar els continguts exclosos i la càrrega desproporcionada.

Resum

• Les excepcions internes, els continguts exclosos i la càrrega desproporcionada són figures diferents, amb bases, decisors i reflexos diferents.
• Tota excepció interna segueix un circuit: sol·licitud, avaluació de l'impacte, alternativa accessible, decisió al nivell adequat, registre i comunicació, i caducitat amb pla de correcció.
• El registre de riscos d'accessibilitat cobreix riscos normatius, de servei, contractuals, operatius i reputacionals, i convé integrar-lo en el mapa de riscos corporatiu.
• L'expedient d'evidències reuneix política, inventari, declaracions, avaluacions, queixes, contractes, excepcions, formació i actes, datats i localitzables.
• La manca de prioritat, temps o coneixements no justifica mai una càrrega desproporcionada; com a màxim, una excepció temporal amb pla.