Polítiques internes, formació, KPI i quadre de comandament

Els rols necessiten regles, coneixement i dades. La política d'accessibilitat fixa les regles; el pla de formació dona el coneixement a cada perfil; els indicadors i el quadre de comandament permeten saber si l'organització avança o retrocedeix, i demostrar-ho. Aquesta lliçó ofereix una estructura per als tres instruments, amb exemples aplicables tant a una administració com a una empresa.

La política d'accessibilitat

Una política és un document breu, aprovat per la direcció, que estableix el compromís, l'abast, l'estàndard i les responsabilitats. No és un manual tècnic ni una declaració d'accessibilitat (que és un document públic sobre un lloc concret). Contingut recomanat:

• Compromís i motivació: per què l'organització es compromet (drets, llei, missió, clients).
• Abast: què cobreix: llocs web, apps, intranets, documents, comunicacions, programari adquirit, esdeveniments, atenció al públic. Com més explícit, menys discussions.
• Estàndard: EN 301 549 (PDF, s'obre en una finestra nova) vigent i WCAG 2.2 nivell AA com a mínim; criteris AAA seleccionats si es vol; PDF/UA per a documents; referències per a apps natives.
• Responsabilitats: els rols de la lliçó anterior, en una taula.
• Processos obligatoris: accessibilitat en els requisits i els criteris d'acceptació, revisió abans de publicar, clàusules en tots els contractes, formació obligatòria per perfil, gestió d'incidències amb terminis per criticitat, proves amb persones usuàries en productes crítics.
• Excepcions: qui pot autoritzar una excepció, amb quina justificació, per quant de temps i amb quina alternativa (el circuit complet es desenvolupa a la lliçó sobre excepcions, riscos i evidències).
• Mesura i revisió: indicadors, freqüència d'informe a la direcció i revisió anual de la política.

La política es complementa amb estàndards interns més tècnics (guia de components accessibles, guia de continguts, llista de comprovació de publicació de documents, plantilla de clàusules) que es poden actualitzar sense passar per la direcció.

Formació per perfils

La formació és la dimensió «coneixement i habilitats» del model de maduresa i la que més determina la qualitat diària. L'error habitual és donar el mateix curs general a tothom. Un pla per perfils, amb una base comuna i mòduls específics, funciona millor:

Dues pràctiques que multipliquen l'efecte: incloure sessions de sensibilització amb persones amb discapacitat que mostrin com fan servir els productes de l'organització, i avaluar la formació amb resultats (no només assistència): per exemple, el percentatge de documents publicats sense errors en el comprovador abans i després del taller. Una certificació externa per nivells, com la que ofereix ADDAW, permet a més acreditar competències per perfil de manera comparable.

Indicadors (KPI)

Els indicadors han de mesurar resultats i capacitat, no només activitat. Una selecció equilibrada combina quatre famílies:

• Conformitat de producte: percentatge de pàgines o pantalles de la mostra sense incidències crítiques; nombre de criteris WCAG incomplerts per lloc; puntuació en el seguiment simplificat de l'Observatori (sector públic); percentatge de components del sistema de disseny verificats; percentatge de documents publicats conformes.
• Gestió d'incidències: incidències d'accessibilitat obertes per criticitat; temps mitjà de correcció per criticitat; percentatge d'incidències detectades abans de producció (davant de després); nombre de queixes rebudes pel mecanisme de comunicació i temps mitjà de resposta.
• Capacitat organitzativa: percentatge de personal format per perfil; percentatge de contractes amb clàusules d'accessibilitat completes; percentatge de projectes amb criteris d'acceptació d'accessibilitat; etapa del model de maduresa per dimensió; nombre de champions actius.
• Experiència d'usuari: taxa de finalització de tasques amb tecnologies de suport en les proves amb persones usuàries; satisfacció declarada; ús de canals alternatius.

Cada indicador necessita definició, font, freqüència, responsable i objectiu. «Percentatge de pàgines sense incidències crítiques» es defineix amb la mostra, el mètode (automàtic més revisió manual) i la freqüència (mensual).

El quadre de comandament

El quadre de comandament reuneix els indicadors clau en una vista per a la direcció i una altra per als equips. Per a la direcció: de quatre a sis indicadors, tendència (millora, estable, empitjora), semàfor respecte a l'objectiu i un comentari. Per als equips: detall per lloc, producte o departament, amb les incidències obertes i els seus terminis. Fonts habituals: eina de monitoratge automàtic en producció (programada setmanalment), gestor d'incidències (etiqueta «accessibilitat» i camp de criticitat), registre de queixes de la unitat responsable, sistema de formació i gestor de contractes. El quadre ha de ser, és clar, accessible: taules de dades amb encapçalaments i gràfics amb alternativa textual.

Resum

• La política d'accessibilitat és breu, aprovada per la direcció, i fixa compromís, abast, estàndard, responsabilitats, processos obligatoris, excepcions i mesura.
• La formació es dissenya per perfils amb una base comuna i mòduls específics, inclou sensibilització amb persones amb discapacitat i s'avalua per resultats.
• Els indicadors combinen conformitat de producte, gestió d'incidències, capacitat organitzativa i experiència d'usuari, cadascun amb definició, font, freqüència, responsable i objectiu.
• El quadre de comandament ofereix una vista directiva de pocs indicadors amb tendència i objectiu, i una vista operativa per producte.
• La puntuació automàtica no és mai l'únic indicador.