Caso práctico, ejercicios y lista de comprobación

Esta lección reúne el curso en un caso resuelto paso a paso, cinco ejercicios con su solución y una lista de comprobación que podrás usar cuando una organización con actividad en varios países te pregunte qué obligaciones de accesibilidad tiene y cómo organizarlas.

Caso práctico: una agencia de viajes en línea con seis mercados

Rumbo Sur Viajes (empresa ficticia) tiene sede en Málaga, 320 empleados y una facturación de 180 millones de euros. Vende vuelos, hoteles y paquetes a consumidores mediante su web y su app en España, Portugal, Francia, Reino Unido, México y Estados Unidos, con filial en Ciudad de México. Además, tiene un portal de viajes para empresas que usan varias universidades públicas españolas, contratado por licitación. Esta semana ha recibido una carta de requerimiento de un despacho de Nueva York: un usuario ciego no pudo completar una reserva porque el selector de fechas no funciona con teclado ni con lector de pantalla. La dirección pregunta qué debe hacer.

Paso 1. Mapa de exposición

• España, Portugal y Francia: servicio de comercio electrónico y de reserva de transporte a consumidores, empresa que no es microempresa: entra en las trasposiciones de la Directiva 2019/882 (PDF, se abre en una ventana nueva) en los tres países desde el 28 de junio de 2025. En Francia no supera el umbral de 250 millones de facturación, así que no le aplica la obligación adicional del artículo 47.
• Portal para universidades: el contrato público exige, por pliego, conformidad con la EN 301 549 (PDF, se abre en una ventana nueva); como el portal lo usan empleados públicos, es una herramienta de trabajo y las universidades necesitan que sea accesible para cumplir su propia obligación.
• Reino Unido: deber anticipatorio de ajustes razonables de la Equality Act 2010 como proveedor de servicios.
• Estados Unidos: exposición al Título III de la ADA y a leyes estatales; la carta de requerimiento confirma que el riesgo es real.
• México: con filial en el país, se aplica la Ley General para la Inclusión; no hay un estándar técnico tan preciso, pero las WCAG son la referencia de facto.

Paso 2. Estándar interno

Se aprueba como política global WCAG 2.2 nivel AA para web, app y documentos, más los requisitos de la EN 301 549 aplicables (reproductor de vídeos de destinos, documentación y soporte, chat de atención). Cubre la v3.2.1 que exige el pliego y la Ley 11/2023 (PDF, se abre en una ventana nueva), el estándar de facto en EE. UU. y la expectativa británica.

Paso 3. Evaluación única

Se evalúa con WCAG-EM (se abre en una ventana nueva) una muestra que incluye los procesos completos: buscar, elegir fechas, seleccionar vuelo y asiento, datos de viajeros, pago con autenticación reforzada, confirmación, cambios y cancelaciones, y el portal de empresas. Se prueban web y app (iOS y Android) con teclado, lector de pantalla y zoom. Resultado: 24 incumplimientos, entre ellos el selector de fechas (2.1.1 Teclado y 4.1.2 Nombre, función, valor), el plano de asientos (2.5.7 Movimientos de arrastre y 1.1.1 Contenido no textual), un código de verificación sin posibilidad de pegar (3.3.8 Autenticación accesible (mínimo)) y vídeos sin subtítulos (1.2.2 Subtítulos (grabados)).

Paso 4. Respuesta a la carta de requerimiento

Se encarga a un despacho estadounidense; se conservan capturas, grabaciones y el código del selector de fechas en la fecha de la carta; se corrige el componente con prioridad máxima en el sistema de diseño, lo que arregla a la vez la web de todos los países; y se ofrece entretanto reserva telefónica sin recargo. No se instala ningún overlay.

Paso 5. Documentación por país

• Información de accesibilidad del servicio en español, portugués y francés, conforme a cada trasposición, con la autoridad nacional correspondiente.
• Declaración de accesibilidad en inglés para Reino Unido y Estados Unidos: estándar aplicado, limitaciones conocidas con fecha de corrección, canal de contacto y fecha de revisión, sin afirmaciones de conformidad total.
• ACR en edición INT para el portal de empresas, que sirve a las universidades y a futuros clientes corporativos de otros países.
• Vídeos con subtítulos en cada idioma; los dirigidos a México, revisados por hablantes del país.

Paso 6. Canal, proveedores y revisión

Se crea un canal único (formulario accesible, correo y teléfono) con clasificación por país y plazos internos. Se revisa el contrato con el proveedor del motor de pago y del chat para exigir WCAG 2.2 AA, un ACR e intervención en plazos. La matriz de obligaciones queda a cargo de la responsable de accesibilidad, con revisión anual.

Ejercicios de autoevaluación

1. Una empresa vende software a una agencia federal estadounidense y a un ayuntamiento español. ¿Qué estándar técnico le exige cada uno y qué documento le resulta más útil para ambos?

2. Un cliente afirma: «Cumplimos WCAG 2.2 AA, así que cumplimos la EN 301 549». ¿Qué le respondes?

3. Una aseguradora con 300 millones de facturación en Francia quiere publicar allí la misma declaración que en España, traducida. ¿Es suficiente?

4. Una plataforma educativa española con vídeos en lengua de signos española abre filial en Brasil. ¿Qué cambia?

5. Una universidad pública responde a una reclamación diciendo que ofrecerá adaptaciones a quien las pida. Un directivo añade que «en Estados Unidos tampoco hay norma técnica para las empresas». ¿Qué argumentos de este curso usarías?

Lista de comprobación

• He identificado en qué países tiene presencia, clientes y canales la organización.
• He comprobado los umbrales de tamaño y facturación de cada país.
• Tengo una matriz de obligaciones con fuente, estándar, documentos y vía de exigencia.
• He verificado cada norma y su versión en la fuente oficial del país.
• La política interna fija WCAG 2.2 AA más los requisitos aplicables de la EN 301 549.
• La evaluación se hizo con método documentado y procesos completos.
• Cada país tiene su declaración o información, en su idioma y con su autoridad.
• Ninguna declaración promete una conformidad que no puedo probar.
• Los vídeos tienen subtítulos por idioma y, si procede, la lengua de signos del país.
• Hay un canal único de reclamaciones con plazos internos.
• Existe un protocolo para cartas de requerimiento con asesoría jurídica local.
• Los contratos con proveedores exigen el estándar interno y un ACR.
• La matriz tiene responsable y fecha de revisión anual.

Para seguir aprendiendo

• W3C WAI: Web Accessibility Laws & Policies, lista de normas por país.
• Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG) 2.2.
• W3C WAI: WCAG2ICT, aplicación de las WCAG a TIC no web.
• Naciones Unidas: Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad.
• Directiva (UE) 2019/882 en EUR-Lex.