Quejas y reclamaciones: procedimiento y relación con la Ley 39/2015

El RD 1112/2018 (PDF, se abre en una ventana nueva) convierte la accesibilidad en un derecho exigible: cualquier persona puede señalar un incumplimiento, pedir un contenido en formato accesible, quejarse y, si no obtiene respuesta, reclamar. Para la entidad, gestionar bien ese circuito es una obligación legal; para la persona usuaria y para quien la asesora (asociaciones, auditores, peritos), conocerlo es la vía para hacer valer el derecho. Esta lección recorre los pasos, los plazos y la conexión con el procedimiento administrativo común de la Ley 39/2015 (PDF, se abre en una ventana nueva).

Tres tipos de comunicación y una reclamación

El RD distingue tres actuaciones iniciales que se canalizan por el mecanismo de comunicación:

1. Comunicación sobre requisitos de accesibilidad: cualquier persona informa de que el sitio o la app incumple algún requisito, o pide información sobre el contenido excluido. El RD no exige acreditar ningún interés para presentarla. Es, en esencia, una notificación de incidencia.
2. Solicitud de información accesible: la persona pide que se le facilite en formato accesible un contenido que no lo es o que está excluido (por ejemplo, el texto de un PDF escaneado o la descripción de un mapa). Es un derecho individual y la entidad debe dar una respuesta efectiva: entregar el contenido accesible o explicar por qué no puede.
3. Queja: la persona manifiesta su disconformidad con el cumplimiento del RD por parte de la entidad, por ejemplo porque un trámite no es accesible y no existe alternativa.

Las solicitudes de información accesible y las quejas deben responderse en el plazo de veinte días hábiles. Si la entidad no responde en ese plazo, o la persona considera que la respuesta no es satisfactoria, puede presentar una reclamación, que se dirige a la unidad responsable de accesibilidad. Aquí es donde entra la Ley 39/2015.

La reclamación como procedimiento administrativo

La reclamación se tramita conforme a la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas. Eso tiene consecuencias concretas:

• La persona reclamante tiene la condición de interesada, con los derechos que la ley le reconoce: conocer el estado de tramitación, acceder al expediente, aportar documentos, ser asistida, recibir una resolución motivada.
• La reclamación puede presentarse por los medios de la Ley 39/2015: registro electrónico, oficinas de asistencia en materia de registros o cualquier registro válido, además del propio mecanismo de comunicación si está habilitado para ello. Las personas físicas no están obligadas a usar medios electrónicos, salvo colectivos obligados.
• La entidad debe resolver y notificar en un plazo (el RD fija para la unidad responsable un máximo de dos meses, transcurrido el cual la reclamación se entiende desestimada) y la resolución debe contener los motivos, indicar si pone fin a la vía administrativa y qué recursos caben.
• Si la resolución agota la vía administrativa, quedan abiertas las vías de recurso administrativo (reposición, potestativo) y contencioso-administrativa, además de las vías de la legislación de discapacidad.

Una precisión importante sobre los plazos: la Sentencia del Tribunal Constitucional 100/2019 declaró que varios apartados de los artículos 12 y 13 del RD, entre ellos los que fijan los veinte días hábiles para responder solicitudes y quejas y los dos meses para resolver reclamaciones, no tienen carácter básico. Se aplican directamente a la Administración General del Estado; las comunidades autónomas y las entidades locales pueden establecer sus propios plazos en su procedimiento, y muchas adoptan los mismos. Antes de reclamar o de auditar, comprueba qué plazo ha fijado la entidad.

La reclamación también puede presentarla una asociación o entidad representativa, si actúa en nombre de la persona o tiene interés legítimo. Para las asociaciones de personas con discapacidad esta es una herramienta importante, pues permite documentar casos y provocar resoluciones motivadas.

Cómo debe gestionarlo la entidad

Una gestión adecuada por parte de la unidad responsable incluye:

• Registro: cada comunicación, solicitud, queja y reclamación con fecha, canal, contenido afectado, requisito de la EN 301 549 (PDF, se abre en una ventana nueva) implicado, respuesta y fecha de respuesta. Este registro alimenta el informe anual de la unidad.
• Acuse de recibo inmediato y accesible, con el plazo de respuesta y una referencia.
• Respuesta efectiva en plazo: no basta «hemos tomado nota». Para una solicitud de información accesible, la respuesta es el contenido accesible o una alternativa (lectura por teléfono, atención presencial, documento en otro formato). Para una queja, es la explicación de lo que se va a corregir y cuándo, y la alternativa mientras tanto.
• Trazabilidad con proveedores: si el sitio lo mantiene una empresa, las comunicaciones se trasladan con un plazo de corrección y se vinculan a las penalidades del contrato.
• Realimentación: los incumplimientos confirmados se incorporan a la declaración de accesibilidad y al plan de corrección.

Qué pasa si la entidad no cumple

El RD 1112/2018 no incorpora un régimen sancionador propio ni lo menciona en su articulado. El aplicable es el de la legislación general de discapacidad: el Real Decreto Legislativo 1/2013 (PDF, se abre en una ventana nueva), por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social, que tipifica como infracción el incumplimiento de las exigencias de accesibilidad y prevé multas que, en los casos muy graves, alcanzan cifras muy elevadas. Además de las sanciones, las vías prácticas son: la reclamación administrativa descrita, la queja ante el Defensor del Pueblo o los defensores autonómicos, la Oficina de Atención a la Discapacidad (OADIS) en el ámbito estatal y el arbitraje en materia de igualdad de oportunidades. En el plano político, la publicación de los informes de seguimiento del Observatorio crea una presión reputacional real.

Qué debe saber la persona usuaria (y quien la asesora)

• Localizar la declaración de accesibilidad: en ella están el mecanismo de comunicación, los datos de la unidad responsable y el procedimiento de reclamación.
• Describir el problema con precisión: página o pantalla, acción que se intentaba, tecnología de apoyo y navegador, qué ocurrió. Un vídeo o una captura ayudan.
• Guardar la fecha y el acuse de la comunicación: el plazo de veinte días hábiles cuenta desde la presentación.
• Si no hay respuesta, reclamar por un registro oficial, no solo por correo electrónico, para que quede constancia.
• Pedir siempre el contenido accesible o la alternativa, no solo la corrección del sitio.

Resumen

• El mecanismo de comunicación canaliza tres actuaciones: comunicación de incumplimiento, solicitud de información accesible y queja; las dos últimas deben responderse en veinte días hábiles.
• Si no hay respuesta o no es satisfactoria, cabe reclamación ante la unidad responsable, tramitada conforme a la Ley 39/2015, con derechos de la persona interesada y resolución motivada.
• La entidad debe registrar, acusar recibo, responder de forma efectiva (contenido accesible o alternativa), trasladar a proveedores y actualizar la declaración.
• El RD no tiene régimen sancionador propio: se aplica el del RDL 1/2013; existen además Defensor del Pueblo, OADIS y arbitraje.
• Quien reclama debe documentar fechas, canal y detalle técnico, y pedir siempre la alternativa accesible.