Queixes i reclamacions: procediment i relació amb la Llei 39/2015

El RD 1112/2018 (PDF, s'obre en una finestra nova) converteix l'accessibilitat en un dret exigible: qualsevol persona pot assenyalar un incompliment, demanar un contingut en format accessible, queixar-se i, si no obté resposta, reclamar. Per a l'entitat, gestionar bé aquest circuit és una obligació legal; per a la persona usuària i per a qui l'assessora (associacions, auditors, perits), conèixer-lo és la via per fer valer el dret. Aquesta lliçó recorre els passos, els terminis i la connexió amb el procediment administratiu comú de la Llei 39/2015 (PDF, s'obre en una finestra nova).

Tres tipus de comunicació i una reclamació

El RD distingeix tres actuacions inicials que es canalitzen pel mecanisme de comunicació:

1. Comunicació sobre requisits d'accessibilitat: qualsevol persona informa que el lloc o l'app incompleix algun requisit, o demana informació sobre el contingut exclòs. El RD no exigeix acreditar cap interès per presentar-la. És, en essència, una notificació d'incidència.
2. Sol·licitud d'informació accessible: la persona demana que se li faciliti en format accessible un contingut que no ho és o que està exclòs (per exemple, el text d'un PDF escanejat o la descripció d'un mapa). És un dret individual i l'entitat ha de donar una resposta efectiva: lliurar el contingut accessible o explicar per què no pot fer-ho.
3. Queixa: la persona manifesta la seva disconformitat amb el compliment del RD per part de l'entitat, per exemple perquè un tràmit no és accessible i no hi ha cap alternativa.

Les sol·licituds d'informació accessible i les queixes s'han de respondre en el termini de vint dies hàbils. Si l'entitat no respon en aquest termini, o la persona considera que la resposta no és satisfactòria, pot presentar una reclamació, que s'adreça a la unitat responsable d'accessibilitat. Aquí és on entra la Llei 39/2015.

La reclamació com a procediment administratiu

La reclamació es tramita d'acord amb la Llei 39/2015, d'1 d'octubre, del procediment administratiu comú de les administracions públiques. Això té conseqüències concretes:

• La persona reclamant té la condició d'interessada, amb els drets que la llei li reconeix: conèixer l'estat de tramitació, accedir a l'expedient, aportar documents, ser assistida, rebre una resolució motivada.
• La reclamació es pot presentar pels mitjans de la Llei 39/2015: registre electrònic, oficines d'assistència en matèria de registres o qualsevol registre vàlid, a més del mateix mecanisme de comunicació si està habilitat per a això. Les persones físiques no estan obligades a fer servir mitjans electrònics, llevat dels col·lectius obligats.
• L'entitat ha de resoldre i notificar dins d'un termini (el RD fixa per a la unitat responsable un màxim de dos mesos, transcorregut el qual la reclamació s'entén desestimada) i la resolució ha de contenir-ne els motius, indicar si posa fi a la via administrativa i quins recursos s'hi poden interposar.
• Si la resolució esgota la via administrativa, queden obertes les vies de recurs administratiu (reposició, potestatiu) i contenciosa administrativa, a més de les vies de la legislació de discapacitat.

Una precisió important sobre els terminis: la Sentència del Tribunal Constitucional 100/2019 va declarar que diversos apartats dels articles 12 i 13 del RD, entre els quals els que fixen els vint dies hàbils per respondre sol·licituds i queixes i els dos mesos per resoldre reclamacions, no tenen caràcter bàsic. S'apliquen directament a l'Administració General de l'Estat; les comunitats autònomes i les entitats locals poden establir els seus propis terminis en el seu procediment, i moltes adopten els mateixos. Abans de reclamar o d'auditar, comprova quin termini ha fixat l'entitat.

La reclamació també la pot presentar una associació o entitat representativa, si actua en nom de la persona o té interès legítim. Per a les associacions de persones amb discapacitat aquesta és una eina important, ja que permet documentar casos i provocar resolucions motivades.

Com ho ha de gestionar l'entitat

Una gestió adequada per part de la unitat responsable inclou:

• Registre: cada comunicació, sol·licitud, queixa i reclamació amb data, canal, contingut afectat, requisit de l'EN 301 549 (PDF, s'obre en una finestra nova) implicat, resposta i data de resposta. Aquest registre alimenta l'informe anual de la unitat.
• Justificant de recepció immediat i accessible, amb el termini de resposta i una referència.
• Resposta efectiva dins de termini: no n'hi ha prou amb «n'hem pres nota». Per a una sol·licitud d'informació accessible, la resposta és el contingut accessible o una alternativa (lectura per telèfon, atenció presencial, document en un altre format). Per a una queixa, és l'explicació del que es corregirà i quan, i l'alternativa mentrestant.
• Traçabilitat amb proveïdors: si el lloc el manté una empresa, les comunicacions es traslladen amb un termini de correcció i es vinculen a les penalitats del contracte.
• Retroalimentació: els incompliments confirmats s'incorporen a la declaració d'accessibilitat i al pla de correcció.

Què passa si l'entitat no compleix

El RD 1112/2018 no incorpora un règim sancionador propi ni l'esmenta en el seu articulat. L'aplicable és el de la legislació general de discapacitat: el Reial decret legislatiu 1/2013, pel qual s'aprova el text refós de la Llei general de drets de les persones amb discapacitat i de la seva inclusió social, que tipifica com a infracció l'incompliment de les exigències d'accessibilitat i preveu multes que, en els casos molt greus, arriben a xifres molt elevades. A més de les sancions, les vies pràctiques són: la reclamació administrativa descrita, la queixa davant el Defensor del Poble o els defensors autonòmics, l'Oficina d'Atenció a la Discapacitat (OADIS) en l'àmbit estatal i l'arbitratge en matèria d'igualtat d'oportunitats. En el pla polític, la publicació dels informes de seguiment de l'Observatori crea una pressió reputacional real.

Què ha de saber la persona usuària (i qui l'assessora)

• Localitzar la declaració d'accessibilitat: hi trobarà el mecanisme de comunicació, les dades de la unitat responsable i el procediment de reclamació.
• Descriure el problema amb precisió: pàgina o pantalla, acció que s'intentava fer, tecnologia de suport i navegador, què va passar. Un vídeo o una captura hi ajuden.
• Guardar la data i el justificant de la comunicació: el termini de vint dies hàbils compta des de la presentació.
• Si no hi ha resposta, reclamar per un registre oficial, no només per correu electrònic, perquè en quedi constància.
• Demanar sempre el contingut accessible o l'alternativa, no només la correcció del lloc.

Resum

• El mecanisme de comunicació canalitza tres actuacions: comunicació d'incompliment, sol·licitud d'informació accessible i queixa; les dues últimes s'han de respondre en vint dies hàbils.
• Si no hi ha resposta o no és satisfactòria, es pot presentar una reclamació davant la unitat responsable, tramitada d'acord amb la Llei 39/2015, amb drets de la persona interessada i resolució motivada.
• L'entitat ha de registrar, emetre justificant de recepció, respondre de manera efectiva (contingut accessible o alternativa), traslladar als proveïdors i actualitzar la declaració.
• El RD no té règim sancionador propi: s'aplica el del RDL 1/2013 (PDF, s'obre en una finestra nova); hi ha a més el Defensor del Poble, l'OADIS i l'arbitratge.
• Qui reclama ha de documentar dates, canal i detall tècnic, i demanar sempre l'alternativa accessible.