Cas pràctic, exercicis i llista de comprovació

És el moment d'aplicar tot el que has après. En aquesta lliçó analitzaràs, pas a pas, les obligacions legals d'accessibilitat d'una entitat financera amb molts canals diferents. Després tens exercicis d'autoavaluació amb la seva solució i una llista de comprovació per fer servir amb la teva pròpia organització o amb els teus clients.

Cas pràctic: Banca Llevantina

Banca Llevantina (entitat fictícia) és un banc regional amb 650 empleats i clientela particular en diverses comunitats autònomes. La seva nova directora d'experiència de client et demana una anàlisi amb una pregunta directa: «Què hem de complir en accessibilitat, en quins canals i què ens falta per poder-ho demostrar?».

Pas 1. Inventari de canals

Abans de parlar de normes, fas una llista de tot el que el banc ofereix per mitjans digitals o mitjançant terminals:

• Web públic amb informació de productes i tarifes.
• Banca en línia i aplicació mòbil per a clients.
• Alta de client en línia, amb identificació per vídeo i signatura electrònica del contracte.
• Contractes, extractes i documents d'informació precontractual en PDF.
• Xat d'ajuda i telèfon d'atenció al client.
• 130 caixers automàtics: 120 instal·lats entre el 2016 i el 2024 i 10 de nous que s'instal·laran el 2026.
• Intranet per a la plantilla.
• Portal de facturació per a proveïdors.

Pas 2. Les cinc preguntes, canal per canal

El titular és una empresa privada que no presta serveis públics ni pertany al sector públic, de manera que el RD 1112/2018 (PDF, s'obre en una finestra nova) no s'hi aplica. Presta serveis bancaris a consumidors i no és microempresa, així que la referència és la Llei 11/2023 (PDF, s'obre en una finestra nova). Amb això, apliques el mètode de la lliçó «Quina norma se m'aplica?»:

Canal	Cobert per la Llei 11/2023?	Motiu i observacions
Web públic	Sí	Informa sobre serveis bancaris i dona accés a la contractació.
Banca en línia i aplicació	Sí	Serveis bancaris per a consumidors; referència tècnica, EN 301 549 (PDF, s'obre en una finestra nova) capítols 9 i 11.
Alta de client en línia	Sí	Banca i comerç electrònic; la identificació i la signatura han de ser accessibles.
PDF de contractes i extractes	Sí	Formen part del servei; referència, EN 301 549 capítol 10.
Xat i telèfon	Sí	Serveis de suport: s'han d'oferir en modalitats de comunicació accessibles.
Caixers instal·lats abans del 28/06/2025	Transitori	Es poden continuar fent servir fins al final de la seva vida útil econòmica, amb un màxim de vint anys.
Caixers nous del 2026	Sí	Terminals d'autoservei posats en ús després de la data d'aplicació: han de complir.
Intranet	No	No és un servei a consumidors; el RDL 1/2013 (PDF, s'obre en una finestra nova) obliga a fer ajustos raonables per a la plantilla.
Portal de proveïdors	No	Relació entre empreses; recomanable, però no obligatori per aquesta llei.

Pas 3. Requisits específics de la banca

A més dels requisits generals (lloc i aplicació perceptibles, operables, comprensibles i robustos; informació del servei en formats accessibles; suport accessible), la Llei 11/2023 recull, seguint l'annex I de la Directiva, dues exigències pròpies dels serveis bancaris que convé revisar amb detall:

• Els mètodes d'identificació, signatura electrònica, seguretat i pagament han de ser perceptibles, operables, comprensibles i robustos. La identificació per vídeo i el codi d'un sol ús de l'aplicació hi entren.
• La informació ha de ser comprensible, sense superar el nivell B2 (intermedi alt) del Marc europeu comú de referència per a les llengües.

Pas 4. Excepcions possibles

El banc no és microempresa. La direcció tècnica suggereix al·legar càrrega desproporcionada per no refer l'aplicació. Li expliques el que has vist a la lliçó de conceptes clau: caldria una avaluació documentada segons els criteris de l'annex VI de la Directiva (costos nets davant costos totals o volum de negoci, beneficis per a les persones amb discapacitat, freqüència i durada de l'ús), requisit per requisit. Per a un servei central i d'ús diari, en una entitat d'aquesta mida, és molt difícil de sostenir.

Pas 5. Pla i evidències

1. Emplenar una fitxa d'àmbit per canal.
2. Encarregar una avaluació amb la metodologia WCAG-EM (s'obre en una finestra nova) del web, l'aplicació i els processos d'alta, transferència i pagament.
3. Publicar la informació sobre com el servei compleix els requisits d'accessibilitat a les condicions generals o en un document equivalent, en format accessible.
4. Habilitar un canal accessible per comunicar barreres i registrar les comunicacions.
5. Incloure l'EN 301 549 v3.2.1 als contractes amb el proveïdor de l'aplicació i amb el fabricant dels caixers nous, amb proves d'acceptació.
6. Atendre els ajustos raonables que demani la plantilla a la intranet.
7. Fixar una revisió anual i després de cada versió important de l'aplicació.

Exercicis d'autoavaluació

1. Un ajuntament té al seu web les actes de ple del 2014 en PDF escanejat i les bases d'uns ajuts del 2025, també escanejades. Estan cobertes pel RD 1112/2018?

Mostra la solució

Les actes del 2014 són arxius d'ofimàtica publicats abans del 20 de setembre de 2018 i, si no es necessiten per a un procés actiu, estan excloses; convé oferir-les en format accessible a petició. Les bases del 2025 estan cobertes: la seva inaccessibilitat és un incompliment que s'ha de corregir.

2. Una botiga en línia té 8 empleats, un volum de negoci anual de 3 milions d'euros i un balanç d'1,5 milions. Està obligada per la Llei 11/2023?

Mostra la solució

No. És microempresa: menys de deu persones i un volum de negoci o un balanç que no supera els dos milions d'euros; n'hi ha prou que es compleixi una de les dues xifres. Com que presta un servei, n'està exempta. Ha de revisar la seva situació si creix.

3. Un plec diu: «El web complirà les normes d'accessibilitat». Reescriu-lo.

Mostra la solució

«La solució serà conforme amb la norma UNE-EN 301 549 v3.2.1, capítols 9, 10 i 11 segons correspongui, cosa que suposa WCAG 2.1 nivell AA. Es valorarà la conformitat amb WCAG 2.2 nivell AA. La conformitat es verificarà abans de la recepció mitjançant proves manuals i automàtiques sobre una mostra representativa, i l'adjudicatari corregirà sense cost les no conformitats detectades.»

4. Una empleada amb baixa visió de Banca Llevantina no pot fer servir la intranet amb el seu ampliador de pantalla. Quina norma empara la seva petició?

Mostra la solució

No la Llei 11/2023, perquè la intranet no és un servei a consumidors, sinó el RDL 1/2013: l'empresa ha de fer els ajustos raonables necessaris (corregir les barreres que l'afecten, adaptar el seu lloc de treball) llevat que suposin una càrrega desproporcionada. Denegar-los sense causa és discriminació.

5. Un hospital públic escriu a la seva declaració: «A causa de la falta de pressupost aquest any, tot el portal s'acull a la càrrega desproporcionada». És vàlid?

Mostra la solució

No. La càrrega desproporcionada exigeix una avaluació real de costos i beneficis, s'aplica a continguts o requisits concrets i no a tot el portal, i la falta de prioritat o de temps no la justifica. A més, s'ha d'indicar quina alternativa accessible s'ofereix.

Llista de comprovació

• Tinc un inventari de tots els canals digitals i terminals.
• He identificat la naturalesa jurídica del titular de cada canal.
• He comprovat si cada canal presta un servei cobert a consumidors.
• He revisat les exclusions, exempcions i transitoris amb dades i dates.
• He aplicat el RDL 1/2013 com a base: no-discriminació i ajustos raonables.
• He fixat la referència tècnica: EN 301 549 v3.2.1 (WCAG 2.1 AA) i l'objectiu intern.
• Hi ha una declaració o informació d'accessibilitat actualitzada i fàcil de trobar.
• El canal per comunicar barreres funciona i es respon dins del termini.
• Qualsevol càrrega desproporcionada està avaluada, documentada i acompanyada d'una alternativa.
• Els contractes amb proveïdors exigeixen l'EN 301 549 i proves d'acceptació.
• Conservo les evidències: avaluacions, pla de correcció i registre de comunicacions.
• Hi ha una persona responsable i una data de propera revisió.

Per continuar aprenent

• Reial decret 1112/2018, text consolidat (BOE)
• Reial decret legislatiu 1/2013, text consolidat (BOE)
• Directiva (UE) 2019/882, Acta Europea d'Accessibilitat (EUR-Lex)
• Norma EN 301 549 v3.2.1 (ETSI)
• Portal d'Accessibilitat del PAe: guies, Observatori i unitats responsables