Recerca de descobriment: entrevistes, observació en context i estudis de diari

Un test d'usabilitat et diu si una solució funciona. La recerca de descobriment et diu quina solució cal. Abans de dissenyar un tràmit, una app o un servei, convé entendre com resolen avui aquesta necessitat les persones amb discapacitat, quines tecnologies i suports utilitzen, on abandonen i què fan llavors. És la fase en què més coses poden canviar i la que menys es practica. En aquesta lliçó aprendràs tres mètodes de descobriment adaptats (l'entrevista semiestructurada, l'observació en context i l'estudi de diari) i a convertir el que has après en materials que l'equip utilitzi en dissenyar.

L'entrevista semiestructurada

És el mètode de descobriment més versàtil: una conversa de 45-60 minuts guiada per un guió flexible de temes i preguntes obertes. Claus perquè funcioni amb persones amb discapacitat:

• Pregunta per l'última vegada, no pel que és habitual: «explica'm l'última vegada que vas haver de demanar una cita mèdica» produeix fets concrets; «com acostumes a demanar cita?» produeix generalitats.
• Explora l'ecosistema complet: dispositius, tecnologies de suport, aplicacions auxiliars (lectors de documents, reconeixement de text de la càmera, intèrpret per videotrucada) i persones que ajuden (família, assistent personal, companys).
• Busca les estratègies de compensació (en anglès, workarounds): trucar per telèfon quan el web falla, demanar a una altra persona que empleni un formulari, fer una captura i passar-hi un reconeixedor de text. Cada estratègia és una barrera amb cost: temps, dependència o pèrdua de privadesa.
• Pregunta per les emocions i la confiança: «com saps que el pagament s'ha fet?» revela si la persona pot verificar el resultat sense ajuda, una cosa crítica a la banca o a l'Administració.
• Format a elecció de la persona: presencial, videotrucada amb subtítols, telèfon, xat escrit o amb intèrpret de llengua de signes. El format no és un detall: condiciona qui hi pot participar.

L'observació en context

El que les persones expliquen i el que fan no sempre coincideix, i moltes estratègies estan tan automatitzades que no es verbalitzen. L'observació en context (inspirada en la indagació contextual o contextual inquiry) consisteix a acompanyar la persona en el seu entorn real, a casa, a la feina o al carrer, mentre fa tasques reals. L'investigador adopta el paper d'aprenent: observa, pregunta «per què fas això?» i demana que li ensenyin.

Amb persones amb discapacitat, l'observació en context aporta el que cap laboratori no pot oferir:

• La configuració real de la tecnologia de suport: velocitat de veu, verbositat, gestos personalitzats, nivell de zoom, perfils de color.
• L'entorn físic: soroll, llum, posició del dispositiu, suports, commutadors, taula adaptada.
• El context de mobilitat: comprar un bitllet a l'estació amb una mà ocupada pel bastó, amb soroll i amb pressa.
• Les interrupcions i les ajudes de terceres persones, que en una sala de proves desapareixen.

Requereix cures específiques: consentiment també per enregistrar al domicili, respecte a la privadesa d'altres persones que conviuen amb la participant (no les enregistris sense el seu permís), sessions més curtes que una entrevista i, al carrer, atenció a la seguretat de la persona.

L'estudi de diari

Algunes experiències no caben en una sessió: utilitzar una app de banca durant un mes, el primer trimestre amb una nova seu electrònica, l'adaptació a un lector de pantalla després de perdre visió. En un estudi de diari, les persones participants registren durant d'una a quatre setmanes les seves experiències amb el producte, guiades per consignes breus.

Com fer-lo accessible

• Canal a elecció de cada persona: notes de veu en una aplicació de missatgeria, correu electrònic, formulari accessible, vídeo en llengua de signes o trucada breu amb l'investigador. Si exigeixes un únic canal, exclous perfils.
• Consignes curtes i concretes: «explica'ns alguna cosa que hagis intentat fer avui amb l'app i com ha anat» funciona millor que un qüestionari diari de deu preguntes. Per a persones amb discapacitat intel·lectual, en lectura fàcil.
• Càrrega raonable: cinc minuts al dia o tres entrades a la setmana. La fatiga és el principal motiu d'abandonament, i en alguns perfils pesa més.
• Contacte regular: un missatge de seguiment a mitjan estudi i una entrevista final de tancament per aprofundir en les entrades més interessants.
• Compensació per participació, no només per completar l'estudi: si la persona el deixa a mitges, cobra la part proporcional.

Del descobriment al disseny

El descobriment només serveix si l'equip utilitza el que s'ha après en dissenyar. Tres lliuraments funcionen especialment bé:

1. Mapa del recorregut amb barreres: cada pas del procés actual, amb les barreres trobades per perfil, les estratègies de compensació i els moments en què la persona canvia de canal o demana ajuda. Lliura'l també en format de text estructurat o taula, no només com a diagrama visual.
2. Arquetips basats en conductes: en lloc d'una «persona» fictícia definida per un diagnòstic («Laura, 45 anys, cega»), arquetips definits per tecnologies, estratègies i context («usuària experta de lector de pantalla al mòbil que evita els PDF i truca per telèfon quan un tràmit exigeix signatura»). Basa cada tret en evidència de les teves sessions.
3. Principis de disseny derivats: de tres a sis frases que guiïn les decisions («la persona ha de poder comprovar sense ajuda que el tràmit ha acabat»), cadascuna amb l'evidència que la justifica.

Per complementar els teus arquetips amb exemples contrastats, el W3C manté la col·lecció Stories of Web Users, que descriu escenaris de persones amb diferents discapacitats utilitzant el web. Utilitza-la com a inspiració, mai com a substitut de la teva pròpia recerca.

Resum

• El descobriment respon què cal construir; es fa abans de dissenyar i és on més pot canviar el producte.
• A l'entrevista, pregunta per l'última vegada, explora l'ecosistema i les estratègies de compensació, i deixa triar el format.
• L'observació en context revela configuracions, entorns i ajudes reals; exigeix consentiment al domicili i cura amb terceres persones.
• L'estudi de diari capta l'experiència en el temps amb canals a elecció, consignes curtes i càrrega raonable.
• Converteix el que has après en mapes de recorregut amb barreres, arquetips basats en conductes i principis de disseny amb evidència.