Caso práctico, ejercicios y lista de comprobación

Esta lección reúne todo el curso en un caso realista resuelto paso a paso, seguido de ejercicios de autoevaluación y de una lista de comprobación que puedes usar en tu propia organización. Los datos del caso son ficticios, pero el tipo de situación es muy frecuente en el comercio electrónico español desde que la Ley 11/2023 (PDF, se abre en una ventana nueva) es aplicable.

Caso práctico: una tienda online que empieza por una crisis

Hogarline (nombre ficticio) vende electrodomésticos en línea desde Valencia. Tiene 350 personas en plantilla, una tienda web con unos dos millones de visitas al mes, apps para iOS y Android, una pasarela de pago de un proveedor externo, un chat de atención con un asistente de inteligencia artificial, un centro de ayuda con 300 manuales en PDF y un portal del empleado. Dentro de nueve meses migrará a una nueva plataforma de comercio electrónico. Una clienta ciega publica en redes un vídeo: con su lector de pantalla no puede pasar del paso de pago. El vídeo se difunde y la nueva consejera delegada te encarga «un plan, no un parche».

Paso 1. Contener (primeros tres días)

Siguiendo la lección 9: se contacta con la clienta y se le tramita el pedido por teléfono con el precio original. El equipo reproduce el fallo con NVDA y VoiceOver: el botón de pago es un <div> sin rol, sin nombre accesible y que no recibe el foco (fallan 4.1.2 Nombre, función, valor y 2.1.1 Teclado), y el campo del código de seguridad, dentro de un marco de la pasarela, no tiene etiqueta (falla 3.3.2 Etiquetas o instrucciones). Se publica en la página de pago un aviso con el teléfono de compra asistida, la respuesta en redes reconoce el error y fija fecha, y se corrige el botón en una semana. El campo de la pasarela se reclama al proveedor por escrito.

Paso 2. Diagnóstico exprés (cuatro semanas)

Con el método de la lección 2: diez entrevistas, revisión de contratos y un muestreo técnico de los procesos críticos (búsqueda, ficha de producto, carrito, pago, alta de cuenta, devoluciones). Resultado de madurez: comunicaciones inactivo (no existe la información de accesibilidad que exige la Ley 11/2023); conocimiento y habilidades lanzamiento (dos desarrolladores formados por iniciativa propia); ciclo de vida, compras, y supervisión y cultura inactivo. El muestreo indica que la mayoría de problemas son de plantilla y componentes, no de contenido.

Paso 3. Cartera y decisiones

Activo	Criticidad	Decisión
Proceso de compra web (carrito, pago)	12	Remediar bloqueos ya; reconstruir en la nueva plataforma
Pasarela de pago externa	12	Contener con compra telefónica; exigir corrección; sustituir si no responde
Apps iOS y Android	10	Remediar el proceso de compra en la próxima versión
Chat con asistente de IA	9	Remediar interfaz; mantener canal humano alternativo
Centro de ayuda (300 PDF)	6	Retirar los obsoletos; pasar a HTML los 30 más consultados
Portal del empleado	7	Incluir requisitos en su renovación prevista el año próximo

La plataforma actual tiene nueve meses de vida: no se corrige a fondo, solo los bloqueos. El esfuerzo se concentra en que la nueva nazca accesible (lección 7).

Paso 4. Business case y patrocinio

Se presentan dos escenarios a tres años (lección 4). Hacer: auditoría, formación por perfiles, componentes accesibles en la nueva plataforma y pruebas en cada entrega. No hacer: compras perdidas en el proceso de pago, coste de la compra telefónica asistida, riesgo ante la autoridad de vigilancia de la Ley 11/2023 y daño reputacional ya visible. Se proponen como patrocinadora la directora de cliente, que es quien más sufre la crisis, y una partida del 7 % del presupuesto del proyecto de migración.

Paso 5. Gobierno, políticas y cambio

Se aprueba una política de dos páginas con WCAG 2.2 AA y EN 301 549 (PDF, se abre en una ventana nueva) como estándar, que incluye lo contratado (lección 6). El mapa de partes interesadas (lección 5) señala a la dirección de tecnología como «mucho poder, poco interés»: se le pide algo concreto, que la accesibilidad sea criterio eliminatorio en la selección de la nueva plataforma. Marketing recibe plantillas de banners con contraste verificado.

Paso 6. Migración con puertas de decisión

En la selección, las tres plataformas finalistas hacen una demostración del proceso de compra con teclado y lector de pantalla. Una se descarta. El criterio de puesta en producción queda firmado por la patrocinadora: cero bloqueos en el proceso de compra o retraso del lanzamiento. Antes de migrar, se publica la información de accesibilidad del servicio.

Paso 7. Medir

Tres indicadores para el comité (lección 8): bloqueos abiertos en el proceso de compra (de 9 a 0), porcentaje de entregas del proyecto de migración con pruebas de accesibilidad superadas y tiempo medio de respuesta a las barreras comunicadas por la clientela.

Ejercicios de autoevaluación

1. En el caso, ¿por qué no se ordena una remediación completa de la plataforma actual?

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Porque le quedan nueve meses de vida. Corregirla a fondo sería gastar en un activo que se sustituye. Se remedian solo los bloqueos de los procesos críticos (fase «estabilizar») y el esfuerzo se dirige a que la nueva plataforma nazca accesible.

2. Un portal tiene criticidad 6 pero sus problemas están en una plantilla compartida por quince sitios. ¿Lo adelantarías en la hoja de ruta?

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Sí. Su palanca es alta: una sola corrección mejora quince sitios y cierra el flujo de nuevas barreras. La criticidad ordena, pero las acciones de palanca alta sobre el flujo se adelantan aunque la criticidad sea media.

3. La directora de tecnología dice: «La accesibilidad la revisaremos después del lanzamiento». ¿Qué le propones?

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Pactar desde ahora, por escrito y con la firma de la patrocinadora, un criterio de puesta en producción (cero bloqueos en procesos críticos o excepción aprobada con alternativa y fecha) y hacer de la accesibilidad un criterio de selección de la plataforma. Después del lanzamiento el equipo se disuelve y lo pendiente se convierte en deuda.

4. Llega un requerimiento de información de una autoridad sobre la accesibilidad del servicio. ¿Qué enviarías?

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Un expediente coordinado por jurídico: información de accesibilidad del servicio con fecha, último informe de auditoría con metodología, plan de corrección con fechas y responsables, y evidencias de proceso (política, cláusulas, formación, indicadores). No una puntuación automática ni un certificado de overlay.

5. ¿Cuál es el error en esta respuesta pública: «Nuestra tienda cumple la normativa y dispone de herramientas de accesibilidad»?

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Niega el problema sin evidencia, no ofrece nada a la persona afectada, no compromete fecha ni alternativa y remite a herramientas que no corrigen el código. Una buena respuesta reconoce, resuelve lo inmediato, fija una fecha y ofrece un canal alternativo.

Lista de comprobación final

• Diagnóstico de madurez en las siete dimensiones, con evidencias.
• Ficha por activo con función, régimen normativo, contrato y fase del ciclo de vida.
• Criticidad puntuada con una regla explícita y una decisión por activo.
• Hoja de ruta en tres fases con responsable, fecha e indicador por línea.
• Business case con coste de hacer y de no hacer a tres años.
• Patrocinador directivo con una petición concreta y un informe trimestral.
• Mapa de partes interesadas con una petición por persona clave.
• Política aprobada que incluye lo contratado, y estándar interno publicado.
• Cláusulas de accesibilidad en todos los contratos tecnológicos.
• Criterio de puesta en producción firmado en cada gran proyecto.
• Entre seis y diez indicadores con dueño y muestra fija.
• Protocolo de respuesta a crisis de una página y simulacro anual.
• Declaración o información de accesibilidad revisada y fechada.

Para seguir aprendiendo

• W3C Accessibility Maturity Model
• W3C WAI: The Business Case for Digital Accessibility
• W3C: Metodología de evaluación de la conformidad (WCAG-EM)
• BOE: Real Decreto 1112/2018, texto consolidado
• EUR-Lex: Directiva (UE) 2019/882 (Acta Europea de Accesibilidad)