Medir el progreso: indicadores, auditorías periódicas y comunicación

Lo que no se mide se abandona. Después de un año de esfuerzo, la dirección preguntará «¿estamos mejor?», y la respuesta no puede ser «hemos corregido muchos fallos». Hace falta un sistema de medición pequeño, estable y honesto, un calendario de auditorías que no dependa de la buena voluntad y una comunicación que mantenga el apoyo interno y cumpla con lo que exige la ley hacia fuera. En esta lección construirás las tres cosas.

Indicadores: adelantados y retrasados

Un cuadro de mando de accesibilidad necesita dos tipos de indicadores:

• Indicadores retrasados (de resultado): miden el estado de los productos. Ejemplos: porcentaje de criterios WCAG 2.2 AA conformes en la muestra auditada; número de bloqueos abiertos en procesos críticos; porcentaje de PDF publicados que están etiquetados; porcentaje de vídeos con subtítulos; tiempo medio de corrección de una barrera reportada.
• Indicadores adelantados (de proceso): miden si la organización está haciendo lo que evita problemas futuros. Ejemplos: porcentaje de personal de cada perfil formado en los últimos 24 meses; porcentaje de proyectos nuevos con requisitos de accesibilidad en su definición; porcentaje de contratos tecnológicos con cláusula de accesibilidad; porcentaje de componentes del design system con revisión de accesibilidad; cobertura de pruebas automáticas (axe) en los repositorios.

Los retrasados dicen dónde estás; los adelantados predicen dónde estarás. Un cuadro de mando con solo los primeros lleva a correr detrás de los fallos; con solo los segundos, a celebrar procesos mientras las personas usuarias siguen bloqueadas.

Reglas para elegir indicadores

1. Pocos: entre seis y diez en total. Tres para la dirección, el resto para la gestión operativa.
2. Estables: la definición no cambia de un trimestre a otro; si cambia, se documenta y se recalcula la serie.
3. Comparables: la muestra auditada se mantiene en lo esencial (mismos procesos críticos) para que la serie signifique algo.
4. Honestos: un indicador que siempre sale bien no sirve. Si el 100 % de los contratos tienen cláusula pero el 0 % se verifica, mide la verificación.
5. Con dueño: cada indicador tiene una persona que lo calcula y lo explica.

Plantilla de cuadro de mando

Auditorías periódicas: un calendario, no un evento

Una auditoría aislada describe un momento; un calendario de auditorías describe una trayectoria. Un modelo que funciona en organizaciones medianas y grandes combina tres niveles:

• Continuo (automático): rastreo semanal con herramienta automática sobre todo el sitio para detectar regresiones y contenido nuevo problemático. Genera alertas, no informes.
• Periódico (manual, muestra fija): cada trimestre o semestre, revisión manual con teclado y lectores de pantalla de la muestra de procesos críticos (5-10 páginas o pantallas). Alimenta los indicadores de resultado.
• En profundidad (metodología completa): cada 12-24 meses, o tras cambios mayores, auditoría completa conforme a WCAG-EM de cada activo principal, preferiblemente por un equipo externo o independiente. Sirve para actualizar la declaración de accesibilidad y para la revisión de la hoja de ruta.

En el sector público, el RD 1112/2018 (PDF, se abre en una ventana nueva) exige revisiones periódicas de la accesibilidad y el Observatorio de Accesibilidad Web (se abre en una ventana nueva) realiza su propio seguimiento, con un método simplificado (automático, sobre muchas páginas) y otro en profundidad, en periodos de seguimiento plurianuales que se reportan a la Comisión Europea. Alinear el calendario interno con esos periodos evita sorpresas.

Comunicar: hacia dentro y hacia fuera

Comunicación interna

El objetivo es mantener el patrocinio directivo y la implicación de los equipos. Formatos que funcionan:

• Informe trimestral de una página para dirección: tres indicadores con tendencia, un caso de éxito, un riesgo y una petición.
• Boletín o canal interno mensual para equipos: qué se ha corregido, qué componente nuevo hay en el design system, una barrera reportada por una persona usuaria y cómo se resolvió.
• Reconocimiento: nombrar al equipo que ha cerrado más bloqueos o ha publicado el primer trámite 100 % accesible. La cultura se construye con historias concretas.

Comunicación externa

Hacia fuera, la pieza central es la declaración de accesibilidad. En el sector público es obligatoria por el RD 1112/2018 y debe seguir el modelo oficial: situación de cumplimiento, contenido no accesible y motivo, fecha de preparación y de última revisión, método de evaluación, mecanismo de comunicación y procedimiento de reclamación. Una declaración desactualizada (con una fecha de hace tres años o sin revisión reciente) es en sí misma un hallazgo negativo para el Observatorio y para cualquier perito. En el sector privado, la Ley 11/2023 (PDF, se abre en una ventana nueva) exige igualmente informar de cómo el servicio cumple los requisitos de accesibilidad, y es buena práctica publicar una declaración con el mismo formato.

Además de la declaración, comunica los avances: una nota cuando se publique un trámite corregido, una respuesta pública a las barreras más reportadas, participación en asociaciones del sector. Las asociaciones de personas con discapacidad valoran mucho más una comunicación honesta («sabemos que el visor de documentos no es accesible; estará corregido en marzo; mientras tanto, pide el documento por este canal») que un silencio con una declaración perfecta.

Lista de comprobación de medición y comunicación

1. Entre seis y diez indicadores definidos por escrito, con tipo, fuente, periodicidad, objetivo y dueño.
2. Muestra fija de procesos críticos para la serie histórica.
3. Calendario de auditorías en tres niveles (continuo, periódico, en profundidad) aprobado y presupuestado.
4. Cada auditoría cierra con decisiones asignadas.
5. Informe trimestral de una página a dirección.
6. Declaración de accesibilidad actualizada tras cada auditoría en profundidad, con fecha de revisión visible.
7. Respuesta pública y honesta a las barreras reportadas con mayor frecuencia.

Resumen

• Combina indicadores de resultado (estado de los productos) con indicadores de proceso (lo que evita problemas futuros); pocos, estables, comparables y con dueño.
• La puntuación de una herramienta automática es, como mucho, un indicador secundario de tendencia.
• El calendario de auditorías tiene tres niveles: rastreo automático continuo, revisión manual periódica de una muestra fija y auditoría en profundidad cada 12-24 meses.
• Comunica hacia dentro con un informe trimestral de una página y hacia fuera con una declaración de accesibilidad actualizada y respuestas honestas a las barreras reportadas.