Cas pràctic, exercicis i llista de comprovació

Aquesta lliçó reuneix tot el curs en un cas realista resolt pas a pas, seguit d'exercicis d'autoavaluació i d'una llista de comprovació que pots fer servir a la teva pròpia organització. Les dades del cas són fictícies, però el tipus de situació és molt freqüent al comerç electrònic espanyol des que la Llei 11/2023 (PDF, s'obre en una finestra nova) és aplicable.

Cas pràctic: una botiga en línia que comença per una crisi

Hogarline (nom fictici) ven electrodomèstics en línia des de València. Té 350 persones a la plantilla, una botiga web amb uns dos milions de visites al mes, apps per a iOS i Android, una passarel·la de pagament d'un proveïdor extern, un xat d'atenció amb un assistent d'intel·ligència artificial, un centre d'ajuda amb 300 manuals en PDF i un portal de l'empleat. D'aquí a nou mesos migrarà a una nova plataforma de comerç electrònic. Una clienta cega publica a les xarxes un vídeo: amb el seu lector de pantalla no pot passar del pas de pagament. El vídeo es difon i la nova consellera delegada t'encarrega «un pla, no un pedaç».

Pas 1. Contenir (primers tres dies)

Seguint la lliçó 9: es contacta amb la clienta i se li tramita la comanda per telèfon amb el preu original. L'equip reprodueix la fallada amb NVDA i VoiceOver: el botó de pagament és un <div> sense rol, sense nom accessible i que no rep el focus (fallen 4.1.2 Nom, funció i valor i 2.1.1 Teclat), i el camp del codi de seguretat, dins d'un marc de la passarel·la, no té etiqueta (falla 3.3.2 Etiquetes o instruccions). Es publica a la pàgina de pagament un avís amb el telèfon de compra assistida, la resposta a les xarxes reconeix l'error i fixa una data, i es corregeix el botó en una setmana. El camp de la passarel·la es reclama al proveïdor per escrit.

Pas 2. Diagnòstic exprés (quatre setmanes)

Amb el mètode de la lliçó 2: deu entrevistes, revisió de contractes i un mostreig tècnic dels processos crítics (cerca, fitxa de producte, cistella, pagament, alta de compte, devolucions). Resultat de maduresa: comunicacions inactiu (no existeix la informació d'accessibilitat que exigeix la Llei 11/2023); coneixement i habilitats llançament (dos desenvolupadors formats per iniciativa pròpia); cicle de vida, compres, i supervisió i cultura inactiu. El mostreig indica que la majoria de problemes són de plantilla i de components, no de contingut.

Pas 3. Cartera i decisions

Actiu	Criticitat	Decisió
Procés de compra web (cistella, pagament)	12	Remeiar els bloquejos ja; reconstruir a la nova plataforma
Passarel·la de pagament externa	12	Contenir amb compra telefònica; exigir la correcció; substituir si no respon
Apps iOS i Android	10	Remeiar el procés de compra a la pròxima versió
Xat amb assistent d'IA	9	Remeiar la interfície; mantenir un canal humà alternatiu
Centre d'ajuda (300 PDF)	6	Retirar els obsolets; passar a HTML els 30 més consultats
Portal de l'empleat	7	Incloure requisits en la seva renovació prevista l'any vinent

A la plataforma actual li queden nou mesos de vida: no es corregeix a fons, només els bloquejos. L'esforç es concentra a aconseguir que la nova neixi accessible (lliçó 7).

Pas 4. Business case i patrocini

Es presenten dos escenaris a tres anys (lliçó 4). Fer: auditoria, formació per perfils, components accessibles a la nova plataforma i proves a cada lliurament. No fer: compres perdudes en el procés de pagament, cost de la compra telefònica assistida, risc davant l'autoritat de vigilància de la Llei 11/2023 i dany reputacional ja visible. Es proposen com a patrocinadora la directora de client, que és qui més pateix la crisi, i una partida del 7 % del pressupost del projecte de migració.

Pas 5. Govern, polítiques i canvi

S'aprova una política de dues pàgines amb WCAG 2.2 AA i EN 301 549 (PDF, s'obre en una finestra nova) com a estàndard, que inclou el que es contracta (lliçó 6). El mapa de parts interessades (lliçó 5) assenyala la direcció de tecnologia com a «molt poder, poc interès»: se li demana una cosa concreta, que l'accessibilitat sigui un criteri eliminatori en la selecció de la nova plataforma. Màrqueting rep plantilles de bàners amb el contrast verificat.

Pas 6. Migració amb portes de decisió

En la selecció, les tres plataformes finalistes fan una demostració del procés de compra amb teclat i lector de pantalla. Una es descarta. El criteri de posada en producció queda signat per la patrocinadora: zero bloquejos en el procés de compra o retard del llançament. Abans de migrar, es publica la informació d'accessibilitat del servei.

Pas 7. Mesurar

Tres indicadors per al comitè (lliçó 8): bloquejos oberts en el procés de compra (de 9 a 0), percentatge de lliuraments del projecte de migració amb les proves d'accessibilitat superades i temps mitjà de resposta a les barreres comunicades per la clientela.

Exercicis d'autoavaluació

1. En el cas, per què no s'ordena una remediació completa de la plataforma actual?

Mostra la solució

Perquè li queden nou mesos de vida. Corregir-la a fons seria gastar en un actiu que se substitueix. Només es remeien els bloquejos dels processos crítics (fase «estabilitzar») i l'esforç s'adreça a fer que la nova plataforma neixi accessible.

2. Un portal té criticitat 6, però els seus problemes són en una plantilla compartida per quinze llocs. L'avançaries al full de ruta?

Mostra la solució

Sí. La seva palanca és alta: una sola correcció millora quinze llocs i tanca el flux de barreres noves. La criticitat ordena, però les accions de palanca alta sobre el flux s'avancen encara que la criticitat sigui mitjana.

3. La directora de tecnologia diu: «L'accessibilitat la revisarem després del llançament». Què li proposes?

Mostra la solució

Pactar des d'ara, per escrit i amb la signatura de la patrocinadora, un criteri de posada en producció (zero bloquejos en processos crítics o excepció aprovada amb alternativa i data) i fer de l'accessibilitat un criteri de selecció de la plataforma. Després del llançament l'equip es dissol i el que queda pendent es converteix en deute.

4. Arriba un requeriment d'informació d'una autoritat sobre l'accessibilitat del servei. Què enviaries?

Mostra la solució

Un expedient coordinat per jurídic: informació d'accessibilitat del servei amb data, últim informe d'auditoria amb la metodologia, pla de correcció amb dates i responsables, i evidències de procés (política, clàusules, formació, indicadors). No una puntuació automàtica ni un certificat d'overlay.

5. Quin és l'error d'aquesta resposta pública: «La nostra botiga compleix la normativa i disposa d'eines d'accessibilitat»?

Mostra la solució

Nega el problema sense evidència, no ofereix res a la persona afectada, no compromet cap data ni cap alternativa i remet a eines que no corregeixen el codi. Una bona resposta reconeix, resol el que és immediat, fixa una data i ofereix un canal alternatiu.

Llista de comprovació final

• Diagnòstic de maduresa en les set dimensions, amb evidències.
• Fitxa per actiu amb funció, règim normatiu, contracte i fase del cicle de vida.
• Criticitat puntuada amb una regla explícita i una decisió per actiu.
• Full de ruta en tres fases amb responsable, data i indicador per línia.
• Business case amb el cost de fer i de no fer a tres anys.
• Patrocinador directiu amb una petició concreta i un informe trimestral.
• Mapa de parts interessades amb una petició per persona clau.
• Política aprovada que inclou el que es contracta, i estàndard intern publicat.
• Clàusules d'accessibilitat en tots els contractes tecnològics.
• Criteri de posada en producció signat a cada gran projecte.
• Entre sis i deu indicadors amb propietari i mostra fixa.
• Protocol de resposta a crisis d'una pàgina i simulacre anual.
• Declaració o informació d'accessibilitat revisada i datada.

Per continuar aprenent

• W3C Accessibility Maturity Model
• W3C WAI: The Business Case for Digital Accessibility
• W3C: Metodologia d'avaluació de la conformitat (WCAG-EM)
• BOE: Reial decret 1112/2018, text consolidat
• EUR-Lex: Directiva (UE) 2019/882 (Acta Europea d'Accessibilitat)